Sector "call center"
Según un estudio del Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE), la
década de los 90 ha acogido, dentro del contexto europeo, la rápida expansión de un
fenómeno de reciente creación y que tiene su origen en Estados Unidos: el negocio de los
call centers. En sentido amplio, un call center puede definirse como una forma de
suministro de servicios telefónicos en la cual los potenciales clientes son atendidos
desde una localización única en sus peticiones de información, quejas, órdenes de
compra, asistencia técnica, etc. En la actualidad, los avances tecnológicos en los
campos de hardware, software o redes de comunicaciones están siendo el motor de la
evolución del concepto de call center hacia otro más amplio que podría definirse como
centro de servicios compartidos, donde a los servicios de voz de los call centers
tradicionales se suma el tratamiento de datos e internet.
La industria europea de call centers está creciendo a un ritmo anual
de entre el 20 y el 30% alcanzando en la actualidad un número aproximado de 15.000 call
centers, con 750.000 posiciones. El elevado crecimiento es más acentuado en el caso de
los denominados centros de servicios compartidos, en los cuales el crecimiento llega al 40
o 50% anual.
En España no hay estadísticas fiables, pero se estima que existen
unas 34.000 personas ocupadas, de las que más del 50% se ubican en Madrid. Además, la
comunidad madrileña acoge la gran mayoría de los call centers de ámbito nacional. Sin
embargo, según dicho estudio, nuestra comunidad tiene menos éxito a la hora de atraer
call centers multinacionales, probablemente por la lejanía respecto a los centros
directivos europeos, pero también por una insuficiente labor de marketing y por la
escasez de suelo e infraestructuras inmobiliarias adecuadas.
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