ORDEN de 7 de noviembre de 2011, de la Consejería de Economía y
Hacienda, por la que se regula el sistema de reclamaciones de los usuarios de
actividades de juegos y apuestas desarrolladas en la Comunidad de Madrid. ()
De conformidad con lo dispuesto en el
artículo 26.1.29 del Estatuto de Autonomía, la Comunidad de Madrid tiene la
competencia exclusiva en materia de casinos, juegos y apuestas con exclusión de
las apuestas mutuas deportivo-benéficas. En ejercicio de esta competencia, se
aprobó la Ley
6/2001, de 3 de julio, del Juego en la Comunidad de Madrid, en cuyo
artículo 24.6 se establece la obligatoriedad para los establecimientos
autorizados para la práctica de juegos y realización de apuestas de disponer de
hojas de reclamaciones, de conformidad con las previsiones establecidas en la
normativa de desarrollo de dicha Ley, así como en la legislación vigente en
esta materia en la Comunidad de Madrid.
Por su parte, el artículo 12 del
Reglamento General del Juego de la Comunidad de Madrid, aprobado por Decreto
23/1995, de 16 de marzo, recoge la obligación de las empresas titulares de
establecimientos en que se practiquen juegos de suerte, envite y azar de
disponer en el propio establecimiento, y a disposición permanente de los
servicios de inspección y control administrativo del juego, de las
reclamaciones de los clientes.
En desarrollo de lo establecido en la
Ley 6/2001, de 3 de julio, del Juego en la Comunidad de Madrid, la diferente
normativa reguladora de las diferentes actividades de juegos y apuestas ha
señalado la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones a disposición
de los usuarios y ha establecido un procedimiento propio y concreto para
tramitar dichas reclamaciones.
La aplicación de esta normativa ha
puesto de manifiesto la gran diversidad existente en la regulación de los
modelos de hojas de reclamaciones que se deben emplear, así como en lo
referente a las disposiciones que son de aplicación respecto a su tramitación,
dependiendo de la actividad de juego de que se trate, por lo que surge la
necesidad de establecer un único sistema de reclamaciones de los usuarios de
las actividades de juegos y apuestas, a fin de contribuir a la simplificación
de la gestión, a la seguridad jurídica y a la mejor defensa de los derechos de
los usuarios y consumidores.
En el artículo 2.2.c) de la Ley 6/2001,
de 3 de julio, del Juego en la Comunidad de Madrid, se establece que
corresponde a la Consejería competente en materia de juego la ordenación de la
inspección, comprobación, vigilancia y control de las actividades relacionadas
con los juegos y apuestas.
En su virtud, de conformidad con las
atribuciones conferidas en los artículos 41.d) de la Ley 1/1983, de 13 de
diciembre, de Gobierno y Administración, y 2.2.c) de la Ley 6/2001, de 3 de
julio, del Juego en la Comunidad de Madrid, a propuesta de la Dirección General
de Tributos y Ordenación y Gestión del Juego, de acuerdo con el Consejo
Consultivo de la Comunidad de Madrid,
DISPONGO
Artículo 1.- Objeto
La presente Orden tiene por objeto
regular el sistema de reclamaciones de los usuarios de las actividades de
juegos y apuestas desarrolladas en el ámbito territorial de la Comunidad de
Madrid.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
1. Las empresas titulares de los
establecimientos en los que se desarrollen actividades de juegos y apuestas
deberán tener las hojas de reclamaciones reguladas en la presente Orden a
disposición de los usuarios.
2. La utilización de las hojas de
reclamaciones no excluye la posibilidad de los usuarios de formular sus
reclamaciones de cualquier otra forma legalmente prevista.
3. La obligación de disponer de hojas
de reclamaciones será igualmente exigible a las empresas que desarrollen
actividades de juegos y apuestas a través de medios informáticos, interactivos
o de comunicación a distancia. Estas empresas estarán obligadas a informar a
los usuarios de su existencia y de la forma de acceder a ellas por los mismos
medios empleados para el ejercicio de las actividades.
4. En los establecimientos de
hostelería y actividades recreativas donde se desarrollen actividades de juegos
y apuestas, se podrá disponer de las hojas de reclamaciones reguladas en la
presente Orden o del modelo de hojas de reclamaciones establecido por la
normativa sectorial de la Comunidad de Madrid que sea de aplicación al caso
concreto.
Artículo 3.- Hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones estarán
integradas por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares: Una
hoja original como ejemplar para la Administración, una primera copia como
ejemplar para la empresa y una segunda copia para el reclamante, conforme al
modelo normalizado que figura como Anexo.
Artículo 4.- Información a los usuarios
Las empresas titulares de los
establecimientos en los que se desarrollen actividades de juegos y apuestas
deberán informar a los usuarios sobre la existencia de hojas de reclamaciones a
su disposición.
Artículo 5.- Obtención de hojas de reclamaciones por las
empresas obligadas
1. Las empresas obligadas a disponer de
hojas de reclamaciones se dirigirán al órgano competente en materia de
ordenación y gestión del juego para su obtención.
2. Las empresas citadas tienen también
la posibilidad de acceder al modelo de hojas de reclamaciones a través de la
página web de la Comunidad de Madrid, www.madrid.org
Artículo 6.- Entrega de hojas de reclamaciones a los usuarios
1. El responsable o cualquier empleado
del establecimiento deberá facilitar de manera obligatoria y gratuita al
usuario que se lo solicite un juego de hojas de reclamaciones con el fin de que
formule la reclamación que considere pertinente.
2. Las empresas obligadas deberán
disponer de hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o
dependencias abiertas al público, sin que pueda remitirse a los usuarios a
otros lugares distintos.
3. Cuando no se disponga de hojas de
reclamaciones o se niegue su entrega al usuario, este podrá dirigir la
reclamación directamente al órgano competente, utilizando el medio que
considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias.
Artículo 7.- Cumplimentación de la reclamación
El usuario cumplimentará la hoja de
reclamación haciendo constar los datos identificativos que figuren en la misma
y exponiendo claramente los hechos que han motivado la reclamación.
Artículo 8.-Remisión de las hojas de reclamaciones
1. Una vez cumplimentada la hoja de
reclamación, el usuario entregará el ejemplar para el establecimiento al
responsable o empleado del mismo y conservará en su poder los ejemplares para
la Administración y para el reclamante. El usuario dirigirá a la Administración
el ejemplar correspondiente a la misma y conservará el suyo.
2. Junto con la hoja de reclamaciones,
el usuario podrá aportar cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la
valoración de los hechos.
3. La hoja de reclamaciones se podrá
presentar en cualquier Registro de la Comunidad de Madrid, de la Administración
General del Estado, de otras Comunidades Autónomas, de Ayuntamientos de la
Comunidad de Madrid adheridos al Convenio Marco Ventanilla Única, en oficinas
de Correos, en representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en
el extranjero, o en cualquier otro lugar previsto en el artículo 38.4 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Artículo 9.- Tramitación administrativa de las reclamaciones
Recibida la reclamación por la
Administración, el órgano competente iniciará las actuaciones procedentes, de
conformidad con lo dispuesto en la legislación en materia de juego y demás
normativa aplicable, así como en la normativa que regula el ejercicio de la
potestad sancionadora, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales
o de otro orden en que pudiera incurrir el presunto infractor.
Artículo 10.- Tramitación electrónica
Las hojas de reclamaciones se podrán
tramitar por medios electrónicos o telemáticos, de conformidad con lo
establecido en la normativa aplicable en la materia.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA
Las empresas titulares de los
establecimientos en los que se desarrollen actividades de juegos y apuestas
deberán disponer de hojas de reclamaciones, según el modelo regulado en la
presente Orden, en el plazo máximo de dos meses desde su entrada en vigor.
DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA
Entrada
en vigor
La presente Orden entrará en vigor a
los veinte días de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de
Madrid.
ANEXO ()
(Véase en formato PDF)
