RESOLUCIÓN
POR LA QUE SE DISPONE LA PUBLICACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
TRANSPORTE REGULAR PERMANENTE DE VIAJEROS DE USO GENERAL POR CARRETERA EN LA
COMUNIDAD DE MADRID
RESOLUCIÓN de 3 de febrero de 2011, de la Gerencia del
Consorcio Regional de Transportes, por la que se dispone la publicación del
Plan de Calidad de los Servicios de Transporte Regular Permanente de Viajeros
de Uso General por Carretera en la Comunidad de Madrid. ()
RESOLUCIÓN
DE LA GERENCIA DEL CONSORCIO REGIONAL DE TRANSPORTES DE MADRID POR LA QUE SE
APRUEBA EL PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE REGULAR PERMANENTE DE
VIAJEROS DE USO GENERAL POR CARRETERA EN LA COMUNIDAD DE MADRID
1. Introducción
La Ley
5/2009, de 20 de octubre, de la Comunidad de Madrid, de Ordenación del
Transporte y la Movilidad por Carretera, establece en su disposición adicional
única el mandato al Consorcio Regional de Transportes de Madrid (en adelante
CRTM) de la elaboración de un Plan de Modernización que recoja la estrategia y
objetivos a cumplir por el Sector.
El CRTM,
dando cumplimiento a dicho mandato, procedió a elaborar el mencionado plan,
que fue aprobado por la Comisión Delegada del Consejo de Administración el 23
de octubre de 2009 (Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid de 27 de
octubre) y cuyos requerimientos tuvieron que ser aceptados por las empresas
concesionarias para proceder a la renovación de las concesiones.
El Plan
de Modernización parte de la premisa de que la calidad del servicio es un
factor fundamental en la promoción del transporte público y del convencimiento
de que es preciso impulsar el equipamiento tecnológico en el Sector del
Transporte por Carretera con el fin de incorporar a la explotación del servicio
las herramientas de gestión imprescindibles para conseguir unos niveles de
calidad acordes con las crecientes expectativas de la población.
Entre
las medidas de desarrollo contempladas en el Plan de Modernización, que pretende
proyectar un auténtico cambio en la relación del CRTM con los concesionarios,
dotando de una mayor autonomía al operador y promoviendo la eficiencia, se
incluye la implantación de un plan de calidad que constituya la referencia de
los compromisos de calidad con los usuarios para los operadores, que deben
dotarse de los instrumentos adecuados para incorporar dichos objetivos a los
resultados de la gestión.
El CRTM,
como autoridad única del sistema de transporte público en su conjunto, vela por
la consecución de un nivel de servicio homogéneo y equitativo para todos los
ciudadanos de la región, adecuado a las características de los diferentes
ámbitos espaciales e independiente de otros aspectos operativos. Fruto de esta
preocupación, el CRTM ha desarrollado en los últimos años una serie de
investigaciones tendentes a configurar un marco conceptual de la calidad del
servicio, capaz de conciliar las diversas perspectivas (administración,
operadores, usuarios) y confluir en un modelo de utilidad y aplicación general.
De
acuerdo con lo establecido en el Plan de Modernización, el Plan de Calidad
deberá ser adoptado por los concesionarios en el plazo máximo de un año desde
la firma de los nuevos contratos concesionales, entrando en vigor las medidas
económicas contempladas en el mismo, dos años después de dicha fecha.
2. Objetivos
El Plan
de Calidad definido por el CRTM se plantea los siguientes objetivos:
1.
Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general, definiendo los
requerimientos mínimos de prestación del servicio y jerarquizando el conjunto
de atributos del mismo para garantizar la mejora continua, promover la
eficiencia y potenciar la utilización del sistema de transporte público.
2.
Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneos para las
certificaciones de los sistemas de gestión del servicio de los operadores,
incluyendo los estándares considerados, los niveles de exigencia, los
indicadores de cumplimiento y los sistemas de medición.
3.
Introducir los elementos de evaluación adecuados y suficientes para procurar la
evolución en el tiempo del modelo de calidad, detectando las posibles
insuficiencias y adaptando los sistemas a las nuevas necesidades.
4.
Impulsar los procesos de certificación como mecanismo complementario de
vigilancia y control de los compromisos asumidos.
5.
Regular la repercusión económica de los requisitos exigidos en la gestión de
los servicios.
3. Conceptos y definiciones
3.1.
Característica del servicio evaluada.
Cualidad o
atributo del servicio, normalmente especificado en la Norma UNE EN 13816,
seleccionada como constitutiva de la naturaleza del servicio y que forma parte
de la definición básica del mismo. Ejemplos de estas características son el
servicio ofertado, la accesibilidad, información, etcétera.
Clasificación de
las características. Categoría de las características que se establece
atendiendo a la repercusión económica que se deriva de su grado de
cumplimiento.
Con este fin se
determinan cuatro categorías:
- Requisitos
mínimos de dotación del servicio: En esta categoría se incluyen las
características de la flota y su equipamiento complementario, centro de
control, integración en CCI/CITRAM, imprescindibles para la prestación del
servicio, señaladas en el Plan de Modernización.
- Obligaciones
de gestión: El operador deberá proveer al CRTM de la información definidos.
El incumplimiento de esta
obligación, en cualquiera de los elementos mencionados, dará lugar a las
penalizaciones correspondientes.
- Atributos
o características del servicio que repercutirán en los resultados económicos:
En esta categoría se incluyen los atributos de servicio que pueden tener efecto
retributivo en función de su grado de cumplimiento.
Dentro de esta
categoría se establece una doble clasificación:
. Atributos con efecto económico positivo, negativo o
neutro.
Identificados con las letras
(PN) a lo largo del documento. En términos generales se han incluido en esta
categoría los elementos claves del funcionamiento, bien para los usuarios, bien
para la relación entre el CRTM y el operador del servicio. En estas
características se establecerá un valor o situación mínima que el operador
deberá cumplir necesariamente.
. Atributos con efecto económico neutro o negativo:
Identificados con las letras (NN) a lo largo del documento.
Se incluyen aquellos
atributos que se consideran mínimos de servicio imprescindibles. Su
incumplimiento genera penalizaciones económicas.
- Atributos
o características recomendables: Identificados como (R) a lo largo del
documento.
Se incluyen en esta categoría
los aspectos o características del servicio que, si bien no se consideran
actualmente imprescindibles para garantizar la calidad del servicio ofrecido,
pueden considerarse adicionales y suponen un valor añadido. Estas
características, en función del escenario futuro, podrán convertirse en
obligatorias, previo acuerdo adoptado por el Consorcio de Transportes en este
sentido. La adopción del presente Plan de Calidad por los operadores conlleva
su conformidad a la conversión en el futuro de tales características en
obligatorias.
Mientras permanezcan
clasificadas en la categoría de recomendables, no tienen una repercusión
negativa aunque exista incumplimiento.
3.2. Peso del
atributo o característica.
Valoración
atribuida a cada una de las características y que servirá para ponderar la
repercusión del efecto económico de dichas características sobre los ingresos
del operador.
3.3. Nivel de
exigencia requerido.
Requisito mínimo
de cumplimiento de la característica del servicio, que podrá expresarse de diferentes
formas según su naturaleza, por ejemplo:
i) Como
dotación o existencia de la característica del servicio definida. Se verificará
que el operador posea la característica definida y que esta se adecue a las
exigencias establecidas para este elemento del servicio. Esta comprobación se
efectuará mediante la existencia de registros internos o externos de su
realización. Un ejemplo de este tipo es el requerimiento de protocolos de
actuación ante diferentes aspectos del servicio. El operador deberá tanto
formalizar el documento que recoja el protocolo del aspecto considerado así
como presentar los registros de las actuaciones establecidas en dicho
protocolo. Los contenidos mínimos establecidos tanto para los protocolos de
actuación como para los registros se presentan en los Anexos de este documento.
ii) Como
porcentaje de usuarios y/o servicios beneficiados: En cada uno de los elementos
del servicio se especificará el porcentaje que definirá el cumplimiento del
criterio. Los indicadores que se requieren en estos términos deben ser el
resultado de inspecciones, explotación de datos primarios procedentes de los
sistemas tecnológicos implantados o bien mediante certificación de agente
externo.
3.4. Repercusión.
Efecto sobre los
resultados económicos del grado de cumplimiento de las características del
servicio.
Se consideran
cuatro tipos:
- Bonificación:
Incremento porcentual sobre los ingresos de la concesión determinados de
acuerdo a lo establecido en el título concesional. Se aplica a las características
o atributos clasificados como económicos con efecto positivo según el punto
anterior.
- Penalización:
Reducción porcentual sobre los ingresos de la concesión determinados de acuerdo
a lo establecido en el título concesional. Se aplica a todas las características
o atributos de tipo económico. Todos los criterios económicos tienen un nivel
de exigencia mínimo cuyo incumplimiento conllevará una penalización. Además,
pueden producirse penalizaciones si no se cumplen las obligaciones de gestión
señaladas en el apartado 3.1.
- Advertencia:
Del incumplimiento parcial de una característica de servicio se podría derivar
una advertencia sin llegar a efectuarse una penalización económica.
- Efecto
neutro: El cumplimiento del mínimo de servicio exigido no tendrá ningún efecto
sobre los ingresos del operador.
4. Implantación del plan
de calidad.
El Plan de
Modernización establece que el operador del servicio deberá adoptar el sistema
de calidad definido por el CRTM en el plazo máximo de un año desde la firma del
título concesional. El reconocimiento de la implantación del Plan de Calidad
conlleva la elaboración de un plan propio por parte de cada uno de los
concesionarios en el que se desarrollen sus compromisos de calidad dentro del
marco establecido por el CRTM.
El plan de
calidad del operador contendrá, como mínimo, la siguiente información:
- Compromiso de
cumplimiento del Plan de Calidad del CRTM.
- Manual
de calidad del servicio: Documento que desarrolle los compromisos de calidad
del servicio específicos del operador.
- Documentación
elaborada por la empresa en la que se especifiquen los procedimientos relativos
a las distintas áreas de actividad:
. Manual del conductor e inspector.
. Protocolos exigidos en el plan.
. Estadísticas de control y seguimiento del
servicio operado.
. Otros
documentos necesarios para mostrar la adaptación del servicio al Plan de
Calidad del CRTM.
La elaboración
de este plan de calidad será obligatoria e independiente de los procesos de
certificación en los que esté inmersa la operadora. Esta documentación deberá
ser entregada al CRTM para su verificación y control de la consecución.
5. Requisitos, obligaciones y características básicas
del servicio
5.1. Requisitos
mínimos.
La empresa
deberá cumplir las mejoras en el equipamiento establecidas en el Plan de
Modernización en los plazos asignados en el mismo. Las características de la
dotación estipuladas tendrán carácter permanente una vez completada la fase de
implantación del Plan de Modernización:
i) Sistemas
de billetaje.-Todos los vehículos dispondrán de sistemas de billetaje adecuados
a los títulos vigentes, de modo que:
i) El
100 por 100 de los vehículos posean en el momento actual máquinas
canceladoras/validadoras magnéticas (formato Edmonson) y expendedoras de
billetes sencillos y se encuentren en perfecto estado de funcionamiento,
integradas con los sistemas y procedimientos de transmisión de datos definidos
por el CRTM.
ii) El
100 por 100 de los vehículos posean a 1 de enero de 2012 validadoras de
tecnologías sin contacto basadas en el proyecto BIT del CRTM, integradas con el
sistema de ayuda a la explotación (SAE), de acuerdo con los requisitos
definidos en el P de M, subapartado 2.2, medidas tecnológicas.
iii) Los
sistemas de billetaje deberán garantizar su funcionamiento, mantenimiento y
actualizaciones de acuerdo con los requerimientos del CRTM.
iv) Los
sistemas de billetaje deben funcionar, en modo degradado, aislados del SAE. La
validadora tendrá, en modo degradado, una capacidad de almacenamiento de datos
correspondiente a tres días de funcionamiento.
ii) SAE.-Desde
su implantación, la empresa concesionaria estará dotada de todos los elementos,
equipos y sistemas (hardware y software) asociados al SAE en todos los
vehículos de la flota, en el centro de control de la empresa y en los puntos de
información al usuario en la calle determinados por el CRTM.
Asimismo, el SAE estará
dotado de los sistemas que garanticen su integración, en el más amplio sentido
del término, con el CITRAM/CCI, en tiempo real y diferido.
Adicionalmente, la empresa
estará dotada de los medios, propios o externos, que aseguren el
funcionamiento, actualizaciones y mantenimiento del SAE en tiempo real, el
almacenamiento y proceso de los datos, así como su integración con los sistemas
del CRTM durante los trescientos sesenta y cinco días del año, los siete días
de la semana y las veinticuatro horas del día.
iii) Flota
de autobuses.-La flota de autobuses adscritos a la prestación del servicio
deberá ajustarse a la dimensión establecida por el título concesional, siempre
que no se produzcan alteraciones significativas de la oferta, tanto en cuanto a
disminución como incremento del número de servicios.
La flota de autobuses deberá
cumplir durante todo el período de vigencia del título concesional los
criterios de antigüedad establecidos por este:
i) Cinco años de
antigüedad media de la flota.
ii) Ningún vehículo
deberá superar en ningún caso los diez años de antigüedad.
El
control de la antigüedad de la flota se llevará a cabo a través de la
información suministrada por el operador en virtud de las exigencias
establecidas en el apartado 5.2, ¿Obligaciones de gestión¿.
Asimismo,
la flota deberá estar dotada de los sistemas de comunicaciones de voz y datos
de tecnología inalámbrica que permitan la conexión con el centro de control
local y con el CCI/CITRAM.
El 100
por 100 de los vehículos de la flota deberán cumplir, como mínimo, las
especificaciones Euro III antes del 31 de diciembre de 2011. En función del
compromiso adquirido por la empresa para la renovación de la concesión, se
ampliará este nivel de exigencia a los criterios establecidos en el apartado
2.7 del Plan de Modernización.
Todos
los vehículos adscritos a la prestación del servicio deberán cumplir la Ley
51/2003 de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad
Universal de las Personas con Discapacidad (LIONDAU), y el Real Decreto
1544/2007 en el que se desarrolla dicha Ley para los diferentes modos de
transporte. En virtud de la legislación vigente, dependiendo del modelo y tipo
de recorrido del vehículo, deberán cumplir obligatoriamente los requisitos
establecidos. De acuerdo con el Plan de Modernización, a partir del 1 de enero
de 2012, el 100 por 100 de los vehículos deberá ser accesible.
5.2. Obligaciones de gestión: Suministro
de información.
La empresa operadora deberá suministrar
periódicamente información al CRTM de los siguientes aspectos de la operación:
i) Relación de vehículos adscritos a la flota,
identificando matrícula, año de primera matriculación, características del
vehículo. Esta información deberá proporcionarse obligatoriamente cada año y
siempre que se produzca una alteración en la flota disponible.
ii) Datos de la oferta programada: Deberá indicar
las expediciones y kilómetros mensuales previstos detallados por línea y
sublínea, sentido y día, con una antelación de quince días respecto del mes
programado.
iii) Datos
de la oferta realizada:
i) Certificaciones mensuales de viajeros,
expediciones, kilómetros realizados e ingresos. Plazo máximo de quince días
desde la finalización del mes.
ii) Datos totales diarios por línea y
sublínea-sentido de viajeros desagregados por títulos: Plazo máximo de quince
días desde el fin de mes.
iv) Datos de explotación al máximo nivel de detalle,
que deberán estar disponible en el CCI/CITRAM en tiempo real. La información de
resultados del operador deberá cumplir las especificaciones que establezca el
CRTM para armonizar los datos de explotación. Toda la información exigida en
estas especificaciones deberá remitirse en los plazos que determine el CRTM.
v) Información relativa a las propuestas del
operador para la realización de cambios programados en la oferta: Horarios,
recorridos y terminales. Plazo mínimo treinta días antes de que la modificación
sea efectiva.
vi) Otras informaciones requeridas que se
necesitasen para la comprobación del cumplimiento de los indicadores
correspondientes.
El incumplimiento de cualquiera de los
puntos anteriores implicará una advertencia al operador del servicio. La acumulación
de tres o más advertencias a lo largo de un año natural dará lugar a una
penalización al operador.
5.3. Características básicas del servicio:
5.3.1. Servicio ofertado:
i) Cumplimiento de la oferta
(PN).
A
efectos de su determinación, se parte de la siguiente clasificación de los
servicios en función de su frecuencia de paso:
1. Hasta
10 minutos.
2. De
11 a 20 minutos.
3. De
21 a 30 minutos.
4. Más
de 30 minutos.
Las
consideraciones generales de partida para la evaluación del cumplimiento de la
oferta son las siguientes:
- Se tendrán en cuenta los horarios vigentes en
el momento de efectuar el control del servicio, sin excepciones. Por tanto, en
ningún caso se utilizará como horario de contraste del cumplimiento un horario
diferente a la oferta autorizada por el CRTM.
- El control del cumplimiento del servicio se
efectuará en las salidas de cabecera y terminal de la línea.
- La verificación del cumplimiento se realizará
línea a línea, calculándose un grado de cumplimiento global para el conjunto de
la concesión.
El
cumplimiento de la oferta programada se verificará a través de los informes
especialmente diseñados al efecto que el operador elaborará con los datos
almacenados en el SAE y entregará mensualmente al CRTM. Estos informes podrán
ser contrastados con los siguientes procedimientos adicionales:
- Información proporcionada por el CCI/CITRAM
(Centro Integral de Gestión del Transporte Público Colectivo del Consorcio de
Transportes de Madrid) sobre las expediciones de cada línea efectivamente
realizadas.
- Verificación de las salidas de cabecera y
terminal de línea por un agente externo a la empresa. Este control puede
llevarse a cabo, o bien a través de una empresa ajena al operador, o bien a
través de las inspecciones del CRTM.
Siendo
i) el intervalo de paso del servicio, se considerará que un servicio se ha
incumplido, según pertenezca a uno u otro grupo de los definidos anteriormente,
si se producen las siguientes circunstancias en la salida de los vehículos:
1. Si
el retraso es > = 50 por 100 i).
2. Si
el retraso es > = 40 por 100 i) y > 5 minutos.
3. Si
el retraso es > = 1/3 i) y > = 7 minutos.
4. Si
el retraso es > = 10 minutos.
Asimismo,
se considerará incumplimiento del servicio cualquier adelanto sobre la hora de
salida establecida, si bien, excepcionalmente, previa justificación, podrá ser
permitido algún adelanto respecto a la hora establecida.
Respecto
al cumplimiento del servicio (en términos de horarios), el nivel de exigencia
será el 95 por 100 del cumplimiento de la concesión a lo largo del año. Este
porcentaje será el resultado de la media aritmética del cumplimiento de todos
los días del año para todas las líneas de la concesión.
Además,
para cada línea y para cada día se habrán de cumplir como exigencias mínimas:
- La
realización del 98 por 100 de los servicios programados.
- La realización del último servicio programado
del día en cada sentido.
- El
90 por 100 de cumplimiento del servicio como promedio del día.
- El 90 por 100 de cumplimiento del servicio en hora
punta (dos horas por la mañana y dos horas por la tarde).
En
caso de que no se cumpla alguna de estas condiciones, el grado de cumplimiento
del servicio de la línea para ese día será, como máximo, del 85 por 100.
Con
carácter general se considerarán un máximo de diez días al año en los que se
puede aceptar la justificación de situaciones excepcionales para los cálculos
anteriores.
En el
Anexo se detallan los informes que el operador del servicio deberá proporcionar
al CRTM para la evaluación de este criterio.
ii) Ocupación
(PN).
El
CRTM establecerá unos niveles máximos de ocupación por vehículo atendiendo a
distintos criterios, para lo cual se tendrá en cuenta el tipo de recorrido de
la línea y el tipo de vehículo utilizado.
Como
norma general, en las líneas cuyo itinerario discurra entre las zonas A y B2 se
autorizará la ocupación del vehículo por viajeros de pie, así como en las
líneas urbanas. En cualquier caso, cada línea y vehículo recibirán una
autorización del CRTM, donde se especificará el número de plazas de pie
disponibles en cada caso.
La
ocupación máxima por tipo de líneas tendrá en cuenta las características de los
vehículos que operan en cada una de las líneas. El CRTM establece para los
diferentes tipos de vehículos el siguiente número máximo de viajeros:
- Vehículos
de 13 metros: 70 plazas totales (sentados + de pie).
- Vehículos
de 14 metros: 75 plazas totales.
- Vehículos
de 14-15 metros: 85 plazas totales.
- Vehículos
articulados: 100 plazas totales.
En el
caso de líneas urbanas, la ocupación máxima permitida se podrá aumentar hasta
un 6 por 100 respecto a estas cifras.
La
verificación de la ocupación se realizará mediante medición ¿in situ¿ a través
de la inspección del CRTM y/o mediante la contratación de un agente externo,
además de los datos que disponga el CCI/CITRAM.
Los
puntos de medición y la frecuencia de la misma se apoyarán, tanto en las
reclamaciones recibidas como en los resultados del cálculo teórico del número
de viajeros totales por tramos y/o paradas para el período más cargado del día
(mínimo cuatro horas) según cada línea.
Se
considerará que un servicio no cumple con los requisitos exigibles de ocupación
cuando:
- El
vehículo lleve más viajeros que plazas autorizadas por el CRTM.
- No
permita el acceso de usuarios al autobús.
La
primera verificación de incumplimiento dará lugar únicamente a una advertencia.
Las penalizaciones serán acumulativas, aplicables al conjunto de la concesión y
se comenzarán a aplicar a partir de la segunda verificación de incumplimiento.
El
nivel de exigencia asignado a este criterio es del 98 por 100 para cada una de
las líneas de la concesión.
iii) Funcionamiento y
mantenimiento de los equipos y vehículos:
iii.1. Existencia de un plan de contingencia ante
averías de la flota en el transcurso de la operación (NN).
La
empresa deberá especificar en su manual de procedimiento la operativa de
gestión de las incidencias ocasionadas por las averías producidas en el
transcurso del servicio, que obliguen a la retirada de un vehículo y que deberán
en cualquier caso establecer un tiempo máximo hasta la resolución de la
incidencia para el usuario que no exceda del tiempo medio de recorrido de la
línea.
Este
plan, además, deberá contemplar su interacción con el Puesto de Control del
CRTM, en el que se registrarán automática o manualmente todas las averías, su
evolución e incidencia sobre la oferta programada. De este registro se
obtendrán indicadores de evolución que deberán remitirse al CRTM.
iii.2. Funcionamiento/mantenimiento de los equipos y
sistemas a bordo de los vehículos en el Centro de Control Local (CCL) y su
integración con CCI/CITRAM.
Se
verificará el funcionamiento de este sistema a través de su Centro de Control
Local y de su integración con el CCI/CITRAM. Para ello se calculará un indicador
que refleje el porcentaje de horas de funcionamiento correcto del SAE sobre el
total de horas de servicio teóricas.
El
porcentaje de operatividad correcta exigida es el 95 por 100.
iii.3. Funcionamiento/mantenimiento de las máquinas
expendedoras y validadoras (NN).
De
acuerdo con el tiempo medio entre fallos (MTBF) y el tiempo medio de reparación
entre averías (MTTR), se verificará el correcto funcionamiento de las máquinas
expendedoras, validadoras (magnéticas y sin contacto) instaladas en los autobuses.
El mínimo nivel de funcionamiento correcto exigido a las
validadoras/expendedoras es del 95 por 100.
Se
efectuará la comprobación del correcto funcionamiento de estas máquinas a
través de los datos de explotación suministrados por el operador, de acuerdo
con los requerimientos definidos por el CRTM, que se registrarán
automáticamente en CCI/CITRAM. Además, se realizará una verificación in situ al
menos una vez al año y controles del funcionamiento a través de la inspección
del CRTM.
5.3.2. Accesibilidad. El operador del
servicio, además de cumplir con la normativa vigente, tendrá los siguientes
parámetros de evaluación de la accesibilidad del servicio:
i) Disposición de un protocolo de comprobación y
funcionamiento de los elementos de accesibilidad disponibles (NN).
El
operador deberá prever y desarrollar un plan de verificación del funcionamiento
de las rampas y plataformas de acceso al autobús, así como del resto de
elementos sonoros y visuales de accesibilidad, independientemente de las
alarmas/incidentes relacionadas con este aspecto que se registren en tiempo
real en CCI/CITRAM.
ii) Porcentaje de rampas y plataformas de acceso en
correcto funcionamiento (PN).
La
empresa podrá obtener una bonificación si al menos el 95 por 100 de las rampas
y/o plataformas elevadoras funcionan correctamente. Se producirá una situación
inadmisible, lo que es equivalente a una penalización económica, si un
porcentaje igual o superior al 15 por 100 de las rampas o plataformas de acceso
inspeccionadas funcionan incorrectamente.
La
medición del funcionamiento se llevará a cabo semestralmente a través de la
inspección del CRTM o mediante la contratación de servicios externos.
iii) Formación de los conductores y del personal de
las empresas operadoras en esta materia (NN).
La
operadora deberá incluir en el manual del conductor y de personal implicado la
formación y recomendaciones necesarias en materia de accesibilidad, tomando en
consideración las recomendaciones de los servicios técnicos del CRTM.
iv) Facilidades
de transporte (R).
Disposición
de espacios reservados o facilidades de transporte de bultos (carritos de
compra o similares en transporte urbano y de bicicletas plegadas/maletas o
bultos de mano o similares en el transporte interurbano).
5.3.3. Información al usuario. La
información suministrada por el operador del servicio se evaluará en los
siguientes aspectos:
i) Información
obligatoria en los vehículos (NN):
- Cartel de identificación de número de línea y
destino en el frontal del autobús y del número de línea en la zona trasera.
Además, en todos los vehículos matriculados desde el 1 de enero de 2011,
también un cartel de identificación de número de línea y destino en el lateral
del vehículo.
- Adopción de la imagen corporativa definida por
el CRTM (color de los autobuses, situación y tamaño de los vinilos
identificativos del CRTM y el operador de acuerdo a esa imagen corporativa,
ajuste de la publicidad a los criterios aprobados por el CRTM).
- Medios de contacto con el Consorcio de
Transportes de Madrid y el operador (web, teléfono, etcétera, de ambos).
- Señalización de lugares reservados para
embarazadas, ancianos, personas con bebés y PMR.
- Tarifas
vigentes.
- Aviso
de videovigilancia.
- Prohibición
de fumar.
- Especificaciones
en caso de emergencia y planos.
- Existencia
del libro/hojas de reclamaciones.
- Reglamento
de viajeros.
- Cartel
con cambio máximo permitido.
- Cartel
informativo de desinfección, desratización del vehículo.
La
verificación de la información deberá constatarse mediante registro y
proporcionar al CRTM el documento necesario que certifique que dicha
verificación ha sido efectuada adecuadamente. Asimismo, los agentes inspectores
del CRTM están capacitados para llevar a cabo inspecciones puntuales de la
información contenida a bordo.
La
comprobación de la información disponible ha de determinar, tanto que exista la
totalidad del contenido señalado como obligatorio como que este sea correcto y
esté actualizado.
Si la
inspección detecta la ausencia de alguno de estos elementos informativos
obligatorios realizará una advertencia que deberá ser subsanada en el plazo
máximo de tres días. Dos o más advertencias darán lugar a una penalización por
incumplimiento de este aspecto. El CRTM realizará, como mínimo, dos
inspecciones generales de cumplimiento de la información obligatoria en
vehículos.
ii) Información
proporcionada por el conductor (PN).
El
conductor deberá ser capaz de informar sobre las distintas paradas del
recorrido, conexiones más importantes con otros medios de transporte, horarios
y tarifas vigentes, autorizados por el CRTM, de la línea que está realizando.
Asimismo,
deberá ser capaz de facilitar información sobre la empresa, medios de contactos
con la misma y sus principales servicios (información de líneas, buzón de
sugerencias, objetos perdidos, etcétera).
Se
podrá proporcionar información de apoyo mediante documentación escrita que
clarifique las informaciones dadas por el conductor.
La
verificación de la información transmitida por el conductor se llevará a cabo
con dos procedimientos:
- Verificación a través de un agente externo que
deberá realizar un número de comprobaciones suficiente para determinar si el
usuario dispone de información correcta por este medio.
- Validación de la formación destinada a los
conductores para que dispongan de las herramientas e información suficiente
para realizar este cometido.
El
nivel de exigencia será que en el 90 por 100 de las inspecciones realizadas la
información proporcionada por el conductor sea correcta y que siempre se
contemple la información y la atención al usuario dentro del programa formativo
de los conductores.
iii) Revisión
de la información de paradas (PN).
La
empresa operadora deberá responsabilizarse de la verificación de la información
disponible y actualizada para el usuario en paradas y marquesinas. La
frecuencia de la verificación e inspección será trimestral, así como cada vez
que se produzcan cambios total o parciales de manera sustancial, y su contenido
y alcance se extenderá a:
- Número
de parada.
- Zona
tarifaria.
- Número
de línea y destino.
- Número
de marquesina (solo paradas con marquesina).
- Dirección
de la parada.
- Datos
de contacto del CTM y del operador de transporte.
- Esquema
del recorrido de la línea.
- Horario de salidas de cabecera. Se verificará
tanto que exista información de horarios como que esté vigente.
- Información
sobre tarifas y títulos de transporte.
El
cumplimiento de este requisito se comprobará mediante los correspondientes
registros de la información facilitada por el operador al CRTM.
La
reducción de los plazos de verificación dará lugar a una bonificación, mientras
que el incumplimiento de los mismos comportará la correspondiente penalización.
iv) Estado
de limpieza y conservación de paradas (PN).
La
empresa deberá suministrar información sobre el estado de limpieza y
conservación de las paradas utilizadas en el recorrido de las líneas de su
competencia. La periodicidad de la información suministrada debe ser mensual.
Con
independencia de lo anterior, en los casos en los que se detecte una ausencia
del poste o un daño suficiente de las marquesinas o mobiliario que impida la
funcionalidad para la que están destinadas, la comunicación al CRTM deberá ser
inmediata, no admitiéndose una demora superior a los tres días desde que se
detecte la misma.
Los
aspectos que se han de revisar son aquellos que pueden ser detectados de forma
visual desde el autobús por el conductor:
- Limpieza
del entorno próximo y de la parada.
- Pintadas y similares que impiden la lectura de
la información disponible en la parada.
- Desperfectos
como rotura de lunas, asientos, etcétera.
- Ausencia
o caída del poste.
- Desaparición
o rotura del mobiliario.
El
cumplimiento de este requisito se comprobará mediante los correspondientes registros
de la información facilitada por el operador al CRTM. Se podrá bonificar este
punto si se comprueba que toda la información enviada es correcta y se adecua a
las circunstancias de las paradas revisadas.
v)
Información ante modificaciones programadas en el servicio (NN).
El
operador deberá suministrar en los vehículos de su flota, siguiendo la imagen
corporativa definida por el CRTM, la información al usuario relativa a los
cambios de recorridos, paradas y horarios, al menos, cuarenta y ocho horas antes
de que se produzcan la modificación y siempre permitiendo que transcurran dos
días laborables antes de su implantación.
Las
paradas afectadas por las modificaciones de servicios se revisarán en el plazo
máximo de quince días desde su autorización.
iv) Información
dinámica del servicio en paradas (PN).
Se
verificará el funcionamiento de los elementos colocados en paradas con
información dinámica relativa a tiempos de espera de la/s línea/s
correspondientes a cada operador: disponibilidad de la información y corrección
de la información proporcionada. Esta información se podrá comprobar,
parcialmente, de manera automática en CCI/CITRAM.
El
nivel mínimo de exigencia es del 95 por 100. El operador del servicio tendrá
derecho a una bonificación si en el 100 por 100 de las inspecciones realizadas
ambas informaciones son correctas.
vii) Información
en tiempo real al usuario (PN).
La
operadora podrá proporcionar información sobre horarios y tiempo de espera del
autobús en las paradas, mediante otros mecanismos, como envíos de mensajes de
texto a través de móvil (sms, etcétera). Esta información, además, se podrá
suministrar de manera coordinada para todo el sistema de transportes desde el
CCI/CITRAM (a través de SMS, aplicaciones web, etcétera).
El
nivel mínimo de exigencia es del 95 por 100 de funcionamiento del servicio,
según las inspecciones que se realicen. El operador del servicio tendrá derecho
a una bonificación si en el 100 por 100 de las inspecciones realizadas ambas
informaciones son correctas.
5.3.4. Confort. Las características e
indicadores de servicio relativos al confort son las siguientes:
i) Disposición de un protocolo de limpieza y
conservación de los vehículos (NN).
La
empresa operadora deberá desarrollar un protocolo o manual de procedimiento en
el que se especifiquen todas las actividades desarrolladas para garantizar una
correcta limpieza y conservación del material móvil, así como la frecuencia de
realización de cada una de estas actividades, identificando en cada caso el
responsable de su realización y los registros de verificación que garanticen su
ejecución tal y como está previsto en el documento mencionado.
ii) Sistemas
de climatización y ventilación de los vehículos (NN).
La
empresa operadora deberá garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas
de climatización así como el mantenimiento de los mismos en un rango de
temperatura y calidad del aire que permita viajar confortablemente.
La
verificación de la climatización de los autobuses se comprobará mediante
inspección. El nivel de exigencia de este indicador se establece en que en el
90 por 100 de las inspecciones se detecte un rango de temperatura y calidad del
aire que permita viajar confortablemente.
iii) Estado
de limpieza y conservación de los vehículos (PN).
El CRTM
llevará a cabo una inspección periódica de una muestra de los vehículos
asignados a cada título concesional, en la que se verificará, tanto los
aspectos relativos a la limpieza exterior e interior (suelos, ventanas,
asientos, carrocería, etcétera) como a la conservación (asientos rotos,
pintadas, ventanillas, etcétera) del material móvil.
Se
obtendrá un indicador del estado de limpieza y conservación del que se
establece como nivel de exigencia mínimo que el 95 por 100 de los autobuses
inspeccionados han de estar correctamente limpios (al menos el 90 por 100 de
los parámetros evaluados por la inspección del CRTM se encuentran en una
situación correcta).
5.3.5. Seguridad. Los vehículos
destinados a la prestación del servicio deberán contemplar en todo caso la
normativa existente en esta materia en cuanto a inspecciones, equipamiento,
etcétera Como criterios específicos de evaluación en este plan se establecen
los siguientes parámetros:
i) Disposición de un protocolo de seguridad de
la actividad e inspección y mantenimiento de los vehículos (NN).
El
protocolo deberá recoger como mínimo los contenidos establecidos en el Anexo.
ii) Reducción
de la tasa de accidentes (PN).
El
operador debe informar al Puesto de Control del CRTM de cualquier evento relacionado
con la siniestralidad del servicio del que es competente de este tipo y
registrarlo, automática o manualmente, en la aplicación web desarrollada a tal
efecto por el CTM. Establecerá un objetivo de reducción de esta tasa. La tasa
debe ser expresada en número de accidentes por 106 kilómetros realizados.
Además
de su registro en tiempo real en CCI/CITRAM, se habrá de entregar un informe
anual realizado por una empresa externa (empresa aseguradora o similar) donde
estén registrados todos los accidentes sufridos a lo largo del año durante el
servicio, que incluya una valoración de los mismos mediante la clasificación:
1.
Responsabilidad del conductor.
2.
Responsabilidad de tercero.
3. Por
determinar.
Será
compensable económicamente la reducción en la tasa interanual de, al menos, un
2 por 100.
La
empresa deberá garantizar que existe un procedimiento de análisis y registro de
todas las situaciones de este tipo.
iii) Registro
de la tasa de incidentes (NN).
El
operador debe informar al Puesto de Control del CRTM de cualquier incidente al
respecto y registrarlo, automática o manualmente, en la aplicación web
desarrollada a tal efecto por el CTM. Establecerá un objetivo de reducción de
esta tasa.
La
tasa debe ser expresada en número de incidentes por 106 usuarios del servicio.
Se
considerarán incidentes las situaciones anormales tales como altercados,
alteraciones del orden, robos, etcétera, que afecten a uno o más usuarios del
servicio y se produzcan dentro del vehículo o en el momento de acceder al
mismo.
La empresa
deberá garantizar que existe un procedimiento de análisis y registro de todas
las situaciones de este tipo.
iv) Posesión de certificaciones específicas en
materia de seguridad. (Certificación CSEAA) (R).
v) Dotación de sistemas o procedimientos no
obligatorios adicionales que garanticen o mejoren la seguridad de los usuarios
(R).
Por
ejemplo:
1. La
instalación de cámaras de seguridad en todos los vehículos.
2. Instalación
de pisón de emergencia en toda la flota.
3. Incremento superior al 100 por 100 en el número
de inspecciones de seguridad de la flota.
5.3.6. Impacto ambiental. Las
características del servicio relativas a impacto ambiental son las siguientes:
i) Protocolo de actuaciones de reducción del
impacto ambiental generado por el desarrollo de la prestación del servicio
(NN).
El
operador deberá entregar, tanto el protocolo como los registros confirmatorios
del desarrollo de las actuaciones señaladas en el mismo. Este manual de
procedimientos deberá incluir obligatoriamente que solo será admisible el
mantenimiento del motor encendido cinco minutos, como máximo, durante el tiempo
de regulación previo a la carga del vehículo.
Además,
el citado protocolo deberá reflejar las actuaciones realizadas para el control
de emisiones, ruidos, etcétera (más allá de las propias de la ITV),
especialmente en vehículos que accedan a intercambiadores.
Recogerá,
asimismo, los procedimientos a seguir en talleres y cocheras (limpieza de
vehículos con agua reciclada, separador de grasas).
ii) Disposición de certificaciones específicas en
materia medioambiental (ISO 14001, EMAS,...) (R).
5.3.7. Atención al cliente:
i) Disposición
de un protocolo de atención al cliente.
El
operador deberá desarrollar un protocolo de atención al cliente que contemple
al menos las especificaciones contempladas en el Anexo de este documento.
ii) Quejas:
a) Disposición de libro de reclamaciones en todos
los autobuses que operan en la línea (NN).
Se
exige la existencia de libro de reclamaciones en el 100 por 100 de los vehículos.
b) Registro
de quejas y sugerencias (NN).
El
operador deberá tramitar todas las quejas y sugerencias recibidas en libros de
reclamaciones, oficinas, etcétera, a través de la aplicación desarrollada a tal
efecto por el CRTM.
Asimismo,
deberá establecer en su página web un link a este apartado en la web del CRTM,
de modo que todas las quejas/sugerencias on-line se tramiten por esta vía.
c) Tasa
de quejas por viajeros (PN).
La
operadora deberá comprometerse a reducir la tasa anual de reclamaciones recibidas
y no superar un máximo de 100 expedientes por 106 viajeros. El cumplimiento de
ambos aspectos es el mínimo exigible en este indicador de la calidad del
servicio. La bonificación se obtendría si la reducción de la tasa es superior
al 10 por 100 y la tasa anual no supera en un 50 por 100 la tasa promedio del
conjunto de la red de transporte interurbano. Los resultados obtenidos en esta
tasa se evaluarán de forma cruzada con otros aspectos de las reclamaciones para
que no se produzcan incoherencias.
d) Gestión
de quejas (PN).
La
disminución del tiempo medio de entrega de una reclamación y su correspondiente
informe al CRTM por debajo de los diez días establecidos en el Reglamento
supondrá una bonificación. En sentido contrario, superar los veinte días en la
tramitación de una reclamación supondrá una penalización.
e) Seguimiento
de reclamaciones (R).
La
empresa operadora deberá establecer un registro y seguimiento de las
desviaciones registradas y un plan de actuación interno para corregir los
aspectos subsanables del servicio.
iii) Servicios
de atención al cliente:
a) Disposición y funcionamiento del teléfono de
atención al cliente (PN).
La
empresa deberá poner a disposición de los usuarios un teléfono, debidamente
publicitado en sus vehículos, en el que se proporcionará al usuario información
sobre el servicio (horarios y recorridos), se recogerán sus dudas y
sugerencias, etcétera.
Se
deberá llevar a cabo un registro de las llamadas atendidas, clasificándolas por
el motivo que las ha producido. El CRTM evaluará la gestión de este servicio
(tiempo de espera para ser atendido, resolución de dudas e incidencias,
etcétera).
El
indicador se evaluará mediante inspección realizada con agente externo o con el
personal del CRTM. El nivel de exigencia de este indicador se establece en que
el funcionamiento sea correcto en el 90 por 100 de las inspecciones.
b) Disposición
e información contenida en página web (PN).
Se
evaluará tanto la disposición de página web como su contenido, facilidades para
el usuario y cumplimiento de las normas WCAG (Web Content Accessibility
Guidelines 1.0) del W3C (World Wide Web Consortium). La página web deberá
cumplir con el 90 por 100 de los parámetros evaluados para la obtención de una
bonificación.
El
contenido mínimo de la página contemplará las siguientes informaciones para el
usuario:
- Horarios
e itinerarios.
- Tarifas.
- Servicios
de la empresa (objetos perdidos, etcétera).
- Medios
de contacto con la empresa.
- Enlace
con la web del CRTM.
- Enlace a la aplicación de quejas y sugerencias
centralizada del CRTM.
- Avisos
de cambios/modificaciones de los servicios.
- Otras novedades relevantes del sistema de
transporte público de Madrid (su contenido será facilitado por CTM a través de
un gestor de contenidos).
c) Disposición
de carta de servicios (R).
La
carta de servicios deberá reflejar los compromisos de la empresa operadora y
además, esta debería publicitar el cumplimiento anual de estos compromisos.
iv) Control
del fraude (NN).
Desarrollo
de un plan de intervención a los usuarios sobre la utilización de los títulos
de transporte. La operadora deberá presentar un plan detallado de los
procedimientos de inspección, de los recursos destinados a esta actividad y de
los procesos internos pertinentes, enviando regularmente al CRTM los informes
correspondientes al cumplimiento de dicho plan.
v) Responsabilidad
Social Corporativa (PN).
El
Plan de Calidad valorará el compromiso de la empresa con su entorno social. En
este sentido se considerarán especialmente las acciones sociales del operador
en el municipio al que presta servicio sin menoscabo de que se tengan en cuenta
el resto de actividades desarrolladas que beneficien a sectores sociales en
general.
La
evaluación de la actividad realizada en RSC se valorará por la presentación de
acreditaciones que lo justifiquen, como son la realización de memorias de
responsabilidad social según GRI verificada externamente (A+, B+ o C+) o por
certificación en alguna de las normas o especificaciones relativas a
responsabilidad social certificables (RS10, SGE21, entre otras). En caso de que
la operadora no disponga de ninguna de las acreditaciones anteriores, se
valorará el porcentaje anual de inversión respecto al global de ingresos de la
operadora en acción o programas sociales que pueda ser acreditado.
5.3.8. Valoración del usuario. Se
contemplan los siguientes indicadores y características de servicio en la
evaluación de la percepción de los usuarios del servicio:
i) Valoración
de la satisfacción de los usuarios (PN).
El
cálculo se llevará a cabo a partir del Índice de Calidad del Servicio (ICS) que
obtiene el CRTM a través de la encuesta de satisfacción de los usuarios de
líneas interurbanas, escalado en función de la posición relativa de la empresa
respecto al conjunto de operadores.
La
desviación máxima admisible de la empresa por debajo de la media de los
operadores es de un 10 por 100. Superar este porcentaje supondría la
penalización del operador. La obtención de un ICS superior al promedio de
operadores en más de un 20 por 100 y siempre que el valor obtenido por la
empresa se sitúe por encima de los 7 puntos sobre 10, daría lugar a la
obtención de una bonificación.
ii) Realización de encuestas de satisfacción a
los usuarios por parte de la empresa operadora (R).
Las
encuestas se realizarían con una periodicidad anual, con una muestra aleatoria
dentro del universo de clientes que utiliza el servicio. La dimensión de la
muestra deberá garantizar un margen de error de menos del 10 por 100 para un
nivel de confianza del 95 por 100.
6.
Bonificaciones y penalizaciones derivadas del plan de calidad
En este apartado se detalla el sistema de
bonificaciones y penalizaciones a que da lugar la implantación de mejoras en la
calidad del servicio.
En los títulos concesionales se especifica
la variación de ingresos que puede derivarse de la introducción de estas
medidas de calidad en la gestión del servicio. En concreto, se pueden producir
dos tipos de incentivos/penalizaciones:
A) Variación de ± 3 por 100 de los ingresos en
función del cumplimiento de los indicadores del Plan de Calidad del CRTM
B) Incremento de hasta un 1 por 100 si el
concesionario obtiene la certificación de calidad conforme a la norma UNE EN
13816 con las condiciones que se detallan más adelante.
a) Variación de ingresos en función del
cumplimiento del Plan de Calidad. El total de la bonificación obtenible en un
aspecto del servicio dependerá del nivel de exigencia requerido:
- Nivel de exigencia presentado porcentualmente:
Considerando que el máximo de número de servicios o usuarios beneficiados
obtenible es 100 por 100, se calculará el porcentaje del incremento mejorado
sobre el mínimo establecido para cada atributo y se asignarán los puntos
correspondientes a esa proporción respecto del total de puntos obtenible en ese
indicador.
Ejemplo:
. Mínimo del servicio establecido: Cumplimiento del 95
por 100.
. Máximo del servicio: Cumplimiento del 100 por 100.
. Porcentaje máximo de mejora: 5 por 100.
. Cumplimiento obtenido por la empresa: 97 por 100.
. Porcentaje de mejora de la empresa: 2 por 100.
. Bonificación: Dos quintos de la puntuación total.
- Nivel de exigencia presentado en términos de
disposición del requerimiento evaluado: La existencia o no del requisito en los
términos establecidos en el plan dará lugar a la obtención del total o ninguna
de la puntuación.
- Nivel de exigencia expresado como reducción
porcentual de tasas, consumos, etcétera, se aplicará un valor máximo en función
de la información de años anteriores, calculándose el valor final como el
primer caso.
La
aplicación de las penalizaciones se realizará de la siguiente forma:
- Nivel de exigencia presentado porcentualmente:
Sobre el nivel de exigencia se permitirá una desviación inferior de hasta 5
puntos. La obtención de un nivel de cumplimiento inferior en 5 puntos al mínimo
establecido supondrá la penalización completa al operador. Si la desviación es
inferior a 5 puntos se penalizará con el 70 por 100 de la puntuación
establecida para este atributo.
- Nivel de exigencia presentado en términos de
disposición del requerimiento evaluado: La no disposición del atributo supondrá
la penalización en la cuantía establecida para el mismo.
En la
tabla siguiente se presenta la valoración de las bonificaciones y
penalizaciones de cada atributo o característica de servicio.
El
incumplimiento de las obligaciones de gestión supone asimismo una penalización
que ha de sumarse a las penalizaciones que se produzcan por otros
incumplimientos. La penalización máxima prevista por el incumplimiento de las
obligaciones de gestión es de 0,5 puntos.
La
suma de las penalizaciones obtenidas tanto de las obligaciones de gestión como
de las características básicas del servicio no superará en ningún caso los 3
puntos.
b) Certificación
UNE EN 13816.
La
obtención de una certificación del servicio según la UNE13816 dará lugar a un
incremento de los ingresos de hasta un 1 por 100.
Para
determinar la cuantía se tendrán en cuenta las siguientes circunstancias:
- La empresa podrá certificar desde una a la
totalidad de las líneas de la concesión. El porcentaje de usuarios beneficiados
por la certificación obtenida determinará el porcentaje de la bonificación. En
el caso de que la certificación afecte a la totalidad de los usuarios se
obtendrá el 100 por 100 del 1 por 100 referido.
- La certificación obtenida tendrá que recoger
los objetivos de calidad del CRTM. Las certificaciones obtenidas con
anterioridad a la publicación de este plan habrán de adaptarse a los
requerimientos establecidos en el mismo.
- La existencia de no conformidades no corregidas
a lo largo del tiempo de vigencia de la certificación dará lugar a reducciones
en la bonificación obtenida.
7.
Anexos
7.1.
Protocolos.
Accesibilidad:
- Identificación de los mecanismos y sistemas de
ayuda para personas con movilidad reducida existentes puestos a disposición de
los usuarios del servicio.
- Definición de los procedimientos de
verificación del funcionamiento de los diferentes elementos de accesibilidad
identificados y frecuencia de ejecución.
- Especificación de las actuaciones previstas en
caso de avería, rotura, etcétera de los sistemas de ayuda a la accesibilidad.
- Programa de formación en accesibilidad adecuada
a las diferentes categorías profesionales de la operadora.
- Asignación de responsabilidades de los
procedimientos de comprobación y control de las verificaciones.
- Definición y diseño de los registros de
cumplimiento de las distintas actividades realizadas.
- Definición
de sistemas de control del cumplimiento de las actividades planificadas.
Limpieza
y conservación de vehículos:
- Definición y descripción de los procedimientos
de ejecución de las actividades de limpieza, desinfección y desinsectación de
la flota e instalaciones de la operadora del servicio.
- Frecuencia de realización de las diferentes
actividades incluidas en el protocolo. Especificación de las actuaciones
previstas en casos excepcionales que eviten situaciones inadmisibles en el
estado de limpieza del vehículo a lo largo de todo el servicio.
- Asignación de responsabilidades y dotación de
recursos dentro de la organización y fuera de ella en las distintas acciones de
limpieza, desinsectación y desinfección.
- Definición y diseño de los registros de
cumplimiento de las distintas actividades realizadas.
- Definición
de sistemas de control del cumplimiento de las actividades planificadas.
Impacto
ambiental:
- Plan
de renovación de la flota en función de sus características medioambientales.
- Identificación de todos los procesos y
actividades que generan algún tipo de impacto ambiental en la prestación de
servicio.
- Desarrollo y especificaciones de las
actividades correctivas para minimizar o anular este impacto ambiental
garantizando en todo momento que se cumple la normativa autonómica de gestión
de residuos.
- Procedimientos para llevar a cabo un
seguimiento de la reducción del impacto ambiental producido por la actividad de
la empresa y seguimiento de los consumos de carburantes y otras materias primas
y consumibles.
- Especificaciones para la acción en caso de
emergencias o accidentes que lleven asociados impactos ambientales adversos.
- Asignación de responsabilidades y dotación de
recursos dentro de la organización en las distintas acciones de corrección del
impacto.
- Actividades de comunicación y formación en el
seno de la empresa para minimizar el impacto ambiental y concienciar a todo el
personal de la organización de las acciones emprendidas con este objetivo
(cursos de conducción eficiente).
Seguridad:
- Planificación de las actividades de inspección
y mantenimiento tanto de carácter oficial como aquellas que tengan un objetivo
preventivo o correctivo.
- Plan de verificación, revisión y control de los
equipos de seguridad disponibles en vehículos y en las instalaciones de la
empresa (planos de emergencia, instrucciones a los usuarios, señalización de
los equipamientos, revisión de extintores, presencia de martillos,
disponibilidad de botiquín, disponibilidad de los componentes de recambio
obligatorios como lámparas, neumáticos, etcétera).
- Definición de los sistemas de registro que
confirmen la ejecución de dichas actividades.
- Criterios de seguridad considerados en la
adquisición de vehículos y de otros materiales necesarios para la explotación.
- Implantación
de sistemas que mejoren la seguridad en la conducción.
- Planificación de la formación en materia de
seguridad en las distintas categorías profesionales:
. Formación
continuada de conductores en la gestión de situaciones de emergencia. La
empresa deberá incluir en su plan de formación cursos de conducción segura,
asimismo, deberán contemplarse en el manual del conductor las instrucciones
teórico-prácticas de seguridad de la empresa.
. Otras actividades.
- Control y seguimiento de los accidentes y
averías producidas en el transcurso de la operación.
- Propuestas de acciones de mejora y
recomendaciones para la reducción de accidentes.
Atención
al cliente:
- Definición de los compromisos y descripción de
los servicios que presta el operador al usuario. Por ejemplo:
. Información telefónica.
. Reclamaciones.
. Carta de servicios.
. Sugerencias.
. Objetos perdidos.
. Etcétera.
- Descripción de los procedimientos de actuación
de los diferentes agentes en cada uno de los servicios incluidos en el apartado
anterior.
- Formación adecuada a la atención al usuario
para el personal dedicado a esta actividad. Formación al personal para la
disminución de los incidentes de carácter personal, seguimiento del número de
incidentes anuales.
- Canales de comunicación interna de las
informaciones resultantes de la interacción con los usuarios del servicio.
- Descripción de los procedimientos de gestión
del operador en la información que deba facilitar al CRTM o al CITRAM.
- Asignación
de responsabilidades y dotación de recursos dentro de la organización.
- Definición y diseño de los registros de
cumplimiento de las distintas actividades realizadas.
- Elaboración de estadísticas de seguimiento y
evaluación del servicio de atención al cliente.
7.2. Registros.
Los registros que documenten las actividades
efectuadas por la empresa deberán reflejar todas las operaciones realizadas en
su ejecución, la fecha en la que se realizan, la persona que las efectúa y su
supervisión.
Además de la información que debe
incorporarse a las diferentes aplicaciones desarrolladas por el CTM, la empresa
deberá entregar al CRTM un documento que relacione todas las actividades de las
que se solicita un registro de su cumplimiento y su resultado.
El CRTM podrá solicitar a la empresa la
documentación de detalle para su verificación en un plazo máximo de doce meses
desde su ejecución.
7.3. Informes de cumplimiento de la
oferta:
- Datos
desagregados por expedición/línea/sublínea:
. Línea/sublínea.
. Día/mes/año.
. Vehículo.
. Itinerario.
. Sentido.
. Tipo expedición (normal/refuerzo).
. Hora de salida teórica.
. Hora de salida real.
. Desfase horario.
. Retraso máximo admitido.
. Cumplimiento (Sí/No)-adelanto o atraso.
. Hora de llegada.
. Hora de llegada teórica.
. Desfase.
. Tiempo de recorrido real.
. Desfase duración prevista/real.
- Datos
mensuales agregados por horario para cada línea/sublínea:
. Horario.
. Línea/sublínea.
. Mes/año.
. Número expediciones teóricas.
. Número expediciones reales.
. Número expediciones cumplen horario.
. Número expediciones no cumplen horario.
. Media de adelanto.
. Media de retraso.
. Número expediciones adelantadas.
. Número expediciones atrasadas.
. Porcentaje
del cumplimiento de la oferta (expediciones cumplen horario/expediciones
teóricas).
- Datos
totales del operador:
. Día/mes/año.
. Número total líneas.
. Número total líneas con porcentaje de
cumplimiento 95 por 100.
. Número expediciones teóricas.
. Número expediciones reales.
. Número expediciones cumplen horario.
. Número expediciones no cumplen horario.
. Porcentaje
de cumplimiento de la oferta (expediciones cumplen horario/expediciones
teóricas) del total de líneas.
. Número de líneas que no cumplen el 95 por 100.
