ORDEN POR LA QUE SE REGULA LA
UTILIZACIÓN DE LAS TÉCNICAS CUANTITATIVAS Y CUALITATIVAS DE INVESTIGACIÓN
SOCIAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA COMUNIDAD
DE MADRID.
ORDEN de 18 de noviembre de 2004, de la Consejería de Justicia e
Interior, por la que se regula la utilización de las técnicas cuantitativas y
cualitativas de investigación social para la medición de la calidad de los
servicios que presta la Comunidad de Madrid. ()
El artículo 6 del Decreto
85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los sistemas de evaluación de
la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de
la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid, establece en su apartado
1, que para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen
prestando los servicios públicos, los órganos y entidades de la administración
autonómica implantarán los sistemas de medición mediante, entre otros
criterios, una selección de indicadores de calidad coherentes, relevantes y
factibles, especificando al respecto que los indicadores de empleados, clientes
y entorno social deberán incluir medidas de percepción.
El citado artículo 6 del Decreto 85/2002, en su
apartado 2, establece que cuando se publiquen informes que incluyan resultados
de medidas de percepción basadas en el uso de técnicas cuantitativas o
cualitativas de investigación social será obligatorio incluir la metodología
utilizada.
Por su parte, la disposición adicional tercera del
citado Decreto dispone que la Dirección General de Calidad de los Servicios y
Atención al Ciudadano regulará la utilización de las técnicas cuantitativas y
cualitativas de investigación social para la medición de la calidad de los
servicios que presta la Comunidad de Madrid.
En cumplimiento de este mandato se aprueban los
criterios de utilización de las técnicas cuantitativas y cualitativas de
investigación social para la medición de la calidad de los servicios que presta
la Comunidad de Madrid, que son de aplicación, de conformidad con lo
establecido en el artículo 3 del Decreto 85/2002, a todos los órganos y
unidades de la Comunidad de Madrid, así como a los Organismos Autónomos,
Entidades de Derecho Público y demás Entes Públicos vinculados o dependientes
de la misma.
En virtud de las competencias que tengo atribuidas por
el Decreto 113/2004, por el que se establece la estructura orgánica de la
Consejería de Justicia e Interior,
DISPONGO
Artículo
1. Objeto
En la presente Orden se regula la utilización de las
distintas técnicas de investigación social que se pueden emplear para medir la
calidad de los servicios que presta la Comunidad de Madrid.
Artículo
2. Delimitación de métodos y técnicas de investigación social para medir
la calidad de los servicios
1.
Técnicas de investigación social.
Se entiende por técnicas de investigación social los
instrumentos concretos que se utilizan para obtener los datos a partir de los
cuales se realizará la medición de la calidad de los servicios. Pueden ser
cuantitativas o cualitativas, en función de la metodología que utilicen.
2. Metodologías.
Para
conocer y analizar la realidad social se pueden utilizar fundamentalmente las
dos metodologías que se definen a continuación:
a) La
metodología cuantitativa o paradigma cuantitativo corresponde a la
epistemología positiva, denominada dimensión estructural del análisis. Obtiene
los datos de grupos sociales y utiliza la inferencia y el análisis estadístico.
b) La
metodología cualitativa o paradigma cualitativo se asocia a la epistemología
interpretativa (dimensión intersubjetiva), centrada en el sujeto individual y
en el descubrimiento del significado, los motivos y las intenciones de su
acción. Obtiene los datos del discurso social, no permite la inferencia.
3. Medición de
la calidad de los servicios.
El
artículo 6 del Decreto 85/2002 establece la necesidad de disponer de
indicadores de calidad coherentes, relevantes y factibles de empleados,
clientes y/o usuarios y del entorno social, entre otros, para realizar un
diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los servicios
públicos y estos indicadores deberán incluir medidas de percepción.
Artículo 3. Ámbito
de aplicación
Esta
Orden será de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad de
Madrid, así como a sus Organismos Autónomos, Entidades de Derecho Público y
demás Entes Públicos vinculados o dependientes de la misma.
Artículo 4. Garantías
de seguridad
Se
establecen las siguientes garantías de seguridad:
a) La
recogida de los datos se iniciará informando al entrevistado de los objetivos
de la investigación.
b) Los
datos que se recojan en ningún caso podrán ser de carácter personal, salvo que
se hubiera aprobado previamente el correspondiente fichero de protección de
datos de carácter personal, de conformidad con la normativa estatal y
autonómica vigente en esta materia.
c) Se
respetarán los principios de voluntariedad del entrevistado, confidencialidad
de la investigación y secreto estadístico de los datos.
d) La
documentación resultante de las investigaciones realizadas se custodiará
debidamente hasta su destrucción. Los informes cedidos se atenderán a las
mismas condiciones de garantía de seguridad.
Estas
garantías serán de obligado cumplimiento, tanto en el caso de que la
investigación se realice directamente por la Comunidad de Madrid o por empresa
contratada por ésta.
Artículo 5. Capacitación
profesional
Al
menos uno de los técnicos que lleven a cabo el proyecto, lo asesoren o lo
dirijan, deberá ser un titulado en Ciencias Políticas y/o Sociología, que
deberá atenerse en su actuación profesional a su Código Deontológico.
Artículo 6. Actuaciones
de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
A
la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano le
corresponde la realización de las funciones que a continuación se detallan, en
relación con las materias reguladas en esta Orden:
a) De
peritaje. La unidad administrativa que pretenda realizar una investigación
deberá solicitar a la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención
al Ciudadano la emisión del informe preceptivo, previsto en el artículo 4.f)
del Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los sistemas de
evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios
de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid, remitiendo
el proyecto de investigación cualitativa o cuantitativa, ateniéndose a lo
establecido en los artículos 9 y/u 11 de la presente Orden.
b) De
asesoría. En este supuesto, además de lo contenido en el apartado anterior, la
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano realizará
el seguimiento de la investigación y aportará la capacitación técnica necesaria
que posibilite el cumplimiento de los objetivos de la investigación.
Artículo 7. Técnicas
cualitativas
Se
consideran técnicas cualitativas de investigación social aquellas que utilizan
el discurso social como base de obtención de los datos y el análisis
interpretativo como metodología para buscar los significados, motivos e
intenciones de la acción. Las de uso más frecuente son: entrevista en
profundidad, grupo de discusión, y grupo nominal y observación.
Artículo 8.
Supuestos de utilización de las técnicas cualitativas
Se
podrán utilizar técnicas cualitativas para la medición de la calidad de los
servicios, en los siguientes tipos de investigación:
a) En
las exploratorias, con objeto de conocer los atributos que se van a medir, sus
características, contenidos y alcance.
b) En
las comprobatorias, con objeto de ajustar los resultados obtenidos por otros
medios.
c) En otro tipo de
investigaciones, siempre que no se requieran resultados.
Artículo 9. Proyectos
de investigación cualitativa
Siempre
que se utilicen técnicas de tipo cualitativo en investigaciones sobre calidad
de los servicios, se deberá aportar un proyecto de investigación que recogerá,
como mínimo, los siguientes extremos:
1.
Identificación clara de los objetivos que se persiguen con la investigación.
2.
Metodología a emplear, en la que se ha de informar, al menos, sobre los
siguientes aspectos:
a) Descripción
precisa del universo de la investigación, entendiendo como tal el colectivo o
colectivos de los que se quiere analizar su discurso.
b) Tipo
de técnica cualitativa que se va a emplear para obtener el discurso de los
participantes, entrevista en profundidad, grupos de discusión u otras.
c) Estructura
de la guía de entrevista o discusión en la que se recojan los temas que se van
a tratar para hacer aflorar el discurso de los participantes.
En el supuesto de la utilización de
técnicas de observación se debe incluir la Ficha de Observación.
d) Duración estimada de cada
entrevista o grupo a realizar.
e) Tamaño
de la muestra. Se especificará el número de encuentros en los que se va a
recoger el discurso de los participantes, y número de participantes en cada
grupo o entrevista.
f) Criterios de selección de
participantes:
En el caso de los grupos de
discusión, se pondrá especial atención en que los participantes no se conozcan
previamente entre sí, ni tengan experiencia previa de participación en grupos
de discusión.
Sólo en casos específicos, y
justificados en el propio proyecto, se podrá aceptar como válido contactar con
participantes que hayan estado incluidos en otras investigaciones. En este caso
no habrán podido participar en grupos celebrados en los últimos doce meses.
g) Lugar de celebración de
entrevistas o grupos.
h) Supervisión del trabajo de
campo.
3.
Especificación del sistema de control de calidad.
4.
Tipo de análisis a emplear.
5.
Cronograma.
6.
Presupuesto.
Artículo 10. Técnicas
cuantitativas
Se
consideran técnicas cuantitativas de investigación social aquellas que obtienen
los datos de grupos de individuos de forma distributiva y permiten la
inferencia y la estadística para su análisis.
Son
técnicas cuantitativas, entre otras, los sondeos, las encuestas y el registro
de observaciones.
Artículo 11. Proyectos
de investigación cuantitativa
Siempre
que se utilicen técnicas de investigación de tipo cuantitativo en mediciones de
calidad de los servicios, se deberá aportar una ficha técnica que recogerá los
siguientes extremos:
1.
Identificación de los objetivos que se persiguen con la investigación.
2.
Metodología a emplear, en la que se ha de informar al menos sobre los
siguientes aspectos:
a) Universo de estudio.
b) Tipo,
tamaño y reposición de la muestra. Se debe consignar el nivel de error, la
confianza de la estimación y la significatividad.
c) Forma de selección de las
unidades de análisis.
d) En el
caso de las encuestas o sondeos, se consignará si la entrevista es personal,
telefónica o por correo electrónico.
e) Especificación de cómo se
va a efectuar la fase de pretest.
f) Supervisión del trabajo
de campo.
3.
En el caso de utilización de cuestionario es necesario obtener el informe, ya
citado en el artículo 6.a), previo de la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano.
4.
Estructura de la ficha de observación o, en su caso, el cuestionario a emplear,
especificando la duración del mismo y la existencia o no de preguntas abiertas.
5.
Especificación del sistema de control de calidad.
6.
Tipo de análisis a emplear.
7.
Cronograma.
8.
Presupuesto.
Artículo 12. Informe
de resultados
Para
las técnicas reguladas en esta Orden las investigaciones sobre calidad de los
servicios serán plasmadas en un informe de resultados que debe ser estructurado
y redactado con la máxima claridad posible, teniendo en cuenta que los usuarios
de los citados informes pueden ser ajenos al lenguaje técnico de la
investigación social, pero, en cambio, han de tomar decisiones de carácter
profesional sobre sus hallazgos.
Dichos
informes deberán incluir al menos los siguientes capítulos:
1. Objetivos.
2. Metodología y muestra.
3. Análisis de resultados.
4. Síntesis y conclusiones.
DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA
La
presente Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín
Oficial de la Comunidad de Madrid.
