Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por
el que se regulan los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios
públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa
en la Comunidad de Madrid. ()
PREÁMBULO
Acercar la
Administración a los ciudadanos es uno de los objetivos estratégicos más
importantes del Gobierno de la Comunidad de Madrid. En este marco debe
destacarse, en primer lugar, la publicación por parte de la Comunidad de
Madrid, en 1996, del Decálogo de Derechos de los Ciudadanos. Con este mismo
objetivo se han aprobado el Decreto
27/1997, de 6 de marzo, que regula las Cartas de Servicios, los sistemas de
evaluación de la calidad y los premios anuales a la excelencia y calidad del
servicio público, y el Decreto
21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en
la Comunidad de Madrid, en sus tres facetas fundamentales: La información y
orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la gestión
de sugerencias y reclamaciones.
El Plan de Calidad
de la Comunidad de Madrid, en su actual momento de desarrollo, hace necesario,
en primer término, introducir nuevos sistemas de evaluación de la calidad de
los servicios públicos, y mejorar la regulación de los existentes, al objeto de
que unos y otros proporcionen un diagnóstico cada vez más preciso sobre el
nivel de calidad de los servicios y ello sirva de base para la formulación e
implantación de acciones de mejora.
Con este Decreto
se pretende también establecer unos Criterios de Calidad para la actuación de
los empleados públicos en su trato con los ciudadanos basados en los principios
de legalidad, ausencia de discriminación, proporcionalidad, imparcialidad e
independencia, objetividad y flexibilidad para la adaptación a los casos
concretos cuando sea necesaria. Con la aprobación de estos Criterios la
Comunidad de Madrid sigue una trayectoria ya iniciada por otras organizaciones,
entre las que debe hacerse mención a la Unión Europea, que ha aprobado el
Código de buena conducta administrativa para la Secretaría General del Consejo
y su personal en sus relaciones profesionales con el público, mediante Decisión
del Secretario General del Consejo, Alto Representante de la Política Exterior
y de Seguridad Común, de 25 de junio de 2001.
Estos Criterios de
Calidad constituyen un compromiso que la Comunidad de Madrid asume con el
ciudadano con carácter general, con el objetivo de ofrecerle unos niveles de
calidad homogéneos para determinados ámbitos comunes de la actuación
administrativa, relativos a la atención al ciudadano. Este compromiso de
calidad general debe integrarse con el que asumen las distintas unidades, en
sus respectivas Cartas de Servicios, referido lógicamente a sus
correspondientes ámbitos de competencias.
Con este doble
objetivo se aprueba el presente Decreto, que se estructura en dos Capítulos. El
Capítulo I determina el objeto del Decreto, define los conceptos de calidad de
los servicios públicos y de Criterios de Calidad de la Actuación
Administrativa, delimita el ámbito de aplicación del Decreto y determina las
funciones de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al
Ciudadano en las materias reguladas por el Decreto.
El Capítulo II
define y regula los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios
públicos desde dos puntos de vista complementarios: El de autoevaluación y el
de su impacto en los ciudadanos, y sustituye la regulación establecida por el
citado Decreto 27/1997, en esta materia.
El Anexo Único
contiene los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa haciendo
referencia, a las diferentes modalidades de atención de los empleados públicos
de la Comunidad de Madrid hacia los ciudadanos, cuando se ponen en contacto con
la Administración para ejercer sus derechos, cumplir sus obligaciones o hacer
uso de los servicios públicos; a los requisitos de la información contenida en
el Sistema de Información al Ciudadano y la forma de atender las demandas de
información; a los criterios de calidad del Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones, en especial a los relativos a las contestaciones que se dirigen
a los ciudadanos; y, por último, a los criterios de calidad en la tramitación
de los procedimientos administrativos, viniendo a sustituir al Capítulo II del
Decreto 73/2000, de 27 de abril, de información, agilización de procedimientos
administrativos y aplicación de nuevas tecnologías en la Administración de la
Comunidad de Madrid, que se deroga.
En su virtud, a
propuesta de la Consejería de Presidencia, y previa deliberación del Consejo de
Gobierno en su reunión del día 23 de mayo de 2002,
DISPONGO
Capítulo I
Disposiciones
generales
Artículo
1.-
Objeto
En el presente
Decreto se regulan los distintos sistemas de evaluación de la calidad de los
servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación
Administrativa en la Comunidad de Madrid, que se publican como Anexo Único a
este Decreto.
Artículo 2.- Definiciones
1. Se entiende por
calidad de un servicio público el conjunto de requisitos, características o
estándares que debe cumplir dicho servicio, en términos de eficacia, eficiencia
y adecuación a las demandas sociales.
2. Los Criterios
de Calidad de la Actuación Administrativa constituyen el conjunto de pautas y
reglas que deben respetar los órganos administrativos y empleados públicos con
el fin de garantizar un nivel mínimo de calidad en los servicios que se prestan
a los ciudadanos, para hacer efectivo el ejercicio de sus derechos, el
cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
Artículo 3.- Ámbito de
aplicación
Este Decreto será
de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad de Madrid, así
como a sus Organismos Autónomos, Entidades de Derecho Público y demás Entes
Públicos vinculados o dependientes de la misma. Estas entidades sujetarán su
actividad al presente Decreto cuando ejerzan potestades administrativas,
sometiéndose en el resto de su actividad a lo que dispongan sus normas de
creación.
Artículo 4.- Funciones de la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano
La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
desarrollará las siguientes funciones en las materias que regula este Decreto:
a)
Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables.
b)
Evaluar el cumplimiento de los Criterios de Calidad de la Actuación
Administrativa aprobados por este Decreto e informar a las unidades responsables.
c)
Colaborar con los órganos y entidades en la implantación y revisión de los
sistemas de autoevaluación en los términos previstos en el artículo 7 de este
Decreto.
d)
Evaluar la Atención al Ciudadano en los términos previstos en el artículo 8 de este
Decreto.
e) Emitir
informe preceptivo y vinculante previo a la aprobación de las Cartas de
Servicios y llevar el registro de éstas.
f) Emitir
informe preceptivo previo a la elaboración de estándares de calidad, encuestas
de satisfacción de ciudadanos y otros instrumentos de medición de la calidad.
g) Emitir
los informes sobre nuevos procedimientos administrativos y, en su caso, sobre
impresos normalizados, a que se refieren, respectivamente, los Criterios 12 y
14 de Calidad en la Actuación Administrativa aprobados por este Decreto.
h)
Recibir información sobre las evaluaciones de la calidad de los servicios que
realicen los órganos, organismos y entidades incluidos en el ámbito de
aplicación de este Decreto, conforme a sistemas de aseguramiento o evaluación
de la calidad no previstos en el mismo, en los términos establecidos en el
artículo 9 de este Decreto.
i) Formar
en calidad y atención al ciudadano a los empleados públicos de la
Administración de la Comunidad de Madrid.
Capítulo
II
Evaluación
de la calidad de los servicios públicos
Artículo 5.-
Evaluación de los servicios públicos
1. La
evaluación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de
Madrid tiene por objeto proporcionar la información agregada necesaria para
mejorar la calidad de dichos servicios a través de un proceso que comprende la
verificación del grado de cumplimiento de los compromisos declarados por la
Administración y su relación con las expectativas de los ciudadanos.
2. La
evaluación se realizará desde dos perspectivas relacionadas: La de la
Administración prestadora del servicio y la del ciudadano como cliente de dicho
servicio.
3. La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano es el
órgano competente para la evaluación de los servicios públicos y de la
actuación administrativa de la Comunidad de Madrid.
Artículo 6.-
Medición de la calidad del servicio
1. Para
realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los
servicios públicos, los órganos y entidades de la Administración autonómica
implantarán los sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios:
a)
Establecimiento de objetivos como compromisos de servicio.
b)
Selección de indicadores de calidad coherentes, relevantes y factibles:
b.1.
Indicadores de gestión: De los objetivos establecidos, del proceso, económicos
y de empleados.
b.2.
Indicadores de demanda: De clientes y del entorno social.
Los
indicadores de empleados, clientes y entorno social deberán incluir medidas de
percepción.
c)
Fijación de estándares que sirvan como patrones de referencia objetivos.
2. Cuando
se publiquen informes que incluyan resultados de medidas de percepción basadas
en el uso de técnicas cuantitativas o cualitativas de investigación social será
obligatorio incluir la metodología utilizada.
3.
Objetivos, indicadores y estándares constituirán el compromiso de calidad que
por parte de cada unidad se dará a conocer a los ciudadanos en la respectiva
Carta de Servicios.
4. Con
una periodicidad mínima anual, los Centros Directivos realizarán un seguimiento
de la evolución de los indicadores de calidad, cuyos datos se remitirán a la
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano a
petición de ésta.
[Por Orden
de 18 de noviembre de 2004, de la Consejería de Justicia e Interior, se
regula la utilización de las técnicas cuantitativas y cualitativas de
investigación social para la medición de la calidad de los servicios que presta
la Comunidad de Madrid].
Artículo 7.-
Sistemas de autoevaluación
1. Los
órganos, organismos y entidades incluidos en el ámbito de aplicación de este
Decreto contarán con el asesoramiento de la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano para la realización de autoevaluaciones de la
calidad de su funcionamiento, teniendo como referencia el Modelo Europeo de
Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) y el
cumplimiento del compromiso de calidad de la respectiva Carta de Servicios,
plasmado en los objetivos, indicadores y, en su caso, estándares, que se hayan
establecido. La periodicidad de las autoevaluaciones se determinará según la
naturaleza de las actividades que vayan a ser evaluadas.
2. La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano actuará
como órgano de coordinación de la formación previa, necesaria para que el
personal de las unidades participe en los procesos de autoevaluación, y de
colaboración y asesoramiento en las autoevaluaciones a las que se refiere este
artículo.
3. A la
vista de las conclusiones de cada proceso de autoevaluación, los órganos y
entidades autoevaluados elaborarán un Plan de Actuaciones de Mejora, con el
asesoramiento de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al
Ciudadano, que realizará también el seguimiento de la implantación de dichas
actuaciones de mejora.
Artículo 8.-
Evaluación de la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid
1. La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano evaluará
periódicamente los sistemas y actividades que integran la atención al ciudadano
de la Comunidad de Madrid y elaborará propuestas de mejora para su
incorporación a los mismos.
La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano elaborará
el Índice de Percepción de Calidad del Servicio de Atención al Ciudadano basado
en la comparación entre la percepción de los ciudadanos sobre un servicio
público y sus expectativas previas y propondrá las acciones de mejora
necesarias para la adecuación del servicio a las demandas de los ciudadanos.
2. La
Comisión para la Coordinación de la Atención al Ciudadano colaborará con la
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano en la
definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención al
ciudadano.
3. Los
datos de la medición de los estándares e indicadores obtenidos por los
Coordinadores de Atención al Ciudadano de cada Consejería se elevarán al
Consejero respectivo. Asimismo, se remitirán a la Dirección General de Calidad
de los Servicios y Atención al Ciudadano para su evaluación y seguimiento.
4. Los
resultados de las evaluaciones anuales, que incluirán las propuestas de mejora,
se elevarán al Consejo de Gobierno.
Artículo 9.- Otros
sistemas de evaluación
Los
órganos, organismos y entidades incluidos en el ámbito de aplicación de este
Decreto que realicen evaluaciones de calidad de los servicios, conforme a
sistemas de aseguramiento o evaluación de la calidad no previstos en el mismo,
deberán informar a la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención
al Ciudadano sobre el sistema utilizado y los resultados de la evaluación.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Adecuación de las áreas de atención al público
La
adecuación de las áreas de atención al público de la Comunidad de Madrid, a los
requisitos establecidos en este Decreto, será de aplicación inmediata en los
casos de oficinas o centros nuevos o que se vayan a remodelar.
Segunda.- Estándares de calidad de las áreas de atención al
público
La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
elaborará, en el plazo de un año desde la entrada en vigor del presente
Decreto, estándares de calidad de la atención al ciudadano.
Tercera.- Técnicas de investigación social
La
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano regulará,
en el plazo de un año desde la entrada en vigor del presente Decreto, la
utilización de técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación social
para la medición de la calidad de los servicios que presta la Comunidad de
Madrid.
DISPOSICIÓN
DEROGATORIA
1. Quedan
derogadas todas las normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se
opongan a lo dispuesto en el presente Decreto.
2. Quedan
derogadas expresamente las siguientes disposiciones:
a) El
Capítulo III del Decreto 27/1997, de 6 de marzo, por el que se regulan las
Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios
anuales a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de
Madrid.
b) El
Decreto 73/2000, de 27 de abril, de información, agilización de procedimientos
administrativos y aplicación de nuevas tecnologías en la Administración de la
Comunidad de Madrid.
c) La
Orden 2381/1997, de 20 de octubre, de la Consejería de Hacienda, por la que se
regulan los sistemas de identificación del personal al servicio de la Comunidad
de Madrid y de señalización de sus edificios y oficinas administrativas.
DISPOSICIONES
FINALES
Primera.- Modificación del Decreto 27/1997, de 6 de marzo
Se
modifica el Decreto 27/1997, 6 de marzo, por el que se regulan las Cartas de
Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la
excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid, en los
siguientes términos:
Uno. Se modifica su denominación, que queda redactada del
siguiente modo: Decreto 27/1997, de 6 de marzo, por el que se regulan las
Cartas de Servicios y los premios anuales a la excelencia y calidad del
servicio público en la Comunidad de Madrid.
Dos. Se modifica su artículo 1, que queda redactado como
sigue:
"Artículo 1.- Objeto
El
presente Decreto tiene por objeto regular las Cartas de Servicios y los premios
anuales la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de
Madrid."
Tres. Se introduce un nuevo artículo en el Capítulo II,
con la siguiente redacción:
"Artículo
7.- Aplicación de los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa a las
Cartas de Servicios
1. Las
Cartas de Servicios asumirán como compromisos de calidad en la atención al
ciudadano los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa establecidos
por la normativa de la Comunidad de Madrid vigente en esta materia.
2. En
cada Carta de Servicios deberá hacerse referencia a estos Criterios,
conteniéndose al menos un extracto de los mismos y precisándose los medios de
acceso a los no contenidos en la Carta.
3. Las
Cartas de Servicios podrán modificar los Criterios a los que se refiere este
artículo exclusivamente cuando la modificación consista en un mayor compromiso
de calidad en la atención al ciudadano."
Cuatro.
Se modifica la numeración del Capítulo IV y del artículo 15, que pasan a ser
Capítulo III y artículo 8, no afectando esta modificación ni a su denominación
ni a su contenido.
Segunda.-
Entrada en vigor
Este
Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín
Oficial de la Comunidad de Madrid.
ANEXO
ÚNICO
CRITERIOS
DE CALIDAD DE LA ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA
EN
LA COMUNIDAD DE MADRID
Criterio 1.-
Actuación de los empleados públicos
El
criterio de calidad que deberá regir la actuación de los empleados públicos de
la Administración de la Comunidad de Madrid en las relaciones con los
ciudadanos se define por el cumplimiento de los siguientes subcriterios:
Amabilidad y consideración, respuesta adecuada y suficiente a las demandas de
los ciudadanos, ausencia de interrupciones, confidencialidad, lenguaje
comprensible y esperas cortas.
Este
criterio será objeto de evaluación e informe periódicos cuando se hayan
establecido indicadores de su cumplimiento.
Criterio 2.- Identificación de los empleados públicos
1. Los
sistemas de identificación del personal, salvo cuando por razones de seguridad
se autorice expresamente otro tipo de identificación, son los siguientes:
a)
Identificación telefónica: El personal de la Comunidad de Madrid, entre cuyas
actividades se encuentre la atención telefónica al ciudadano, deberá
identificarse en el momento de iniciarse la comunicación, tanto si la
iniciativa del contacto telefónico procede del ciudadano como del propio
empleado. En ambos casos deberá indicar de forma clara y precisa la Unidad a la
que pertenece y, en el caso de que el ciudadano lo requiera, su nombre,
apellidos y cargo que ocupa.
b) Rótulo
de despacho: En los despachos de uso individual se colocará en la entrada un
rótulo identificativo con el nombre y apellidos del empleado que lo ocupa y el
cargo o puesto de trabajo que desempeña; en el caso de despachos de utilización
común figurará en el rótulo de despacho la relación de los nombres y apellidos
del personal ubicado en el mismo.
c) Rótulo de mesa:
En aquellas unidades en las que exista una relación verbal directa con el
ciudadano, además del rótulo de despacho en el caso de que exista, deberá
colocarse un rótulo en cada mesa identificándose de forma individual el puesto
de trabajo o la función más significativa que se desempeñe y el nombre y
apellidos del empleado que la ocupa.
d) Distintivo
personal: En el supuesto de que existiendo relación verbal directa con el
ciudadano no haya posibilidad alguna de situar el rótulo de mesa
individualizado, la identificación del empleado público se realizará mediante
un distintivo personal que, prendido en su ropa, reflejará su nombre, apellidos
y la actividad o puesto que desempeñe, de tal forma que el ciudadano pueda
leerlo desde una distancia prudencial.
e) Tarjeta de
identificación personal: Cuando la actividad desempeñada por el personal de la
Comunidad de Madrid requiera el desplazamiento fuera del lugar habitual de
trabajo, la identificación del mismo se realizará mediante una tarjeta de
identificación personal en la que constará el nombre, apellidos y cargo o
puesto que se desempeña además de la identificación corporativa de la Unidad a
la que pertenezca. No obstante, el personal que realice funciones inspectoras
dispondrá de una tarjeta o carné de identificación en el que consten sus
atribuciones y los principales datos credenciales que le permitan identificarse
ante el ciudadano sujeto de inspección.
f) Identificación
en las comunicaciones escritas: Si la relación con el ciudadano se produce
mediante comunicaciones escritas, deberá constar en aquéllas la Unidad que
realiza el escrito, su dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como,
bajo la firma del empleado público que la suscriba, la identificación del cargo
que ocupa, su nombre y apellidos completos.
2. Corresponde a
las Secretarías Generales Técnicas y unidades asimiladas de los Organismos
Autónomos y Entidades de Derecho Público hacer efectivas las indicaciones que
sobre la identificación de los empleados públicos se definan en el Manual de
Identidad Corporativa de la Comunidad de Madrid.
Criterio
3.- Señalización
de edificios y oficinas administrativas
1. Los edificios y
oficinas administrativas de la Comunidad de Madrid deberán señalizarse de
acuerdo con los parámetros definidos en el Manual de Identidad Corporativa de
la Comunidad de Madrid, facilitando así al ciudadano su localización.
2. Las señales de
identificación de los edificios y oficinas administrativas serán las
siguientes:
a) Carteles o
vallas.
b) Placas de
fachadas.
c) Placas de
directorio.
d) Señales
interiores de recorrido.
e) Señales de
interior "in situ".
3. Corresponde a
las Secretarías Generales Técnicas y unidades asimiladas de los Organismos
Autónomos y Entidades de Derecho Público hacer efectivas las indicaciones que
sobre las señalizaciones de edificios y oficinas administrativas se definen en
el Manual de Identidad Corporativa, adaptándolas cuando sea necesario a las
características propias de cada edificio u oficina.
Criterio
4.- Áreas
de atención al ciudadano
1. Todas las áreas
de atención al ciudadano deberán estar debidamente señalizadas de acuerdo con
el Manual de Identidad Corporativa de la Comunidad de Madrid.
2. El equipamiento
de estas áreas tendrá unas características comunes que permitan identificarlas
como zonas de atención al público.
3. Las áreas de
atención al ciudadano deberán adaptarse, con carácter general, a los siguientes
subcriterios de calidad:
a) Puesta a
disposición del público de una zona de recepción y acogida, donde se informará
a los ciudadanos, se les orientará y asesorará, o se les derivará hacia otras
dependencias del edificio u otras unidades de la Comunidad de Madrid.
b) Ubicación
preferente en planta baja con acceso directo a la calle. En caso de que esto no
fuese posible, se situarán en la zona más próxima a la calle. Deberán
eliminarse las barreras arquitectónicas de acceso, de conformidad con lo
establecido por la Ley
8/1993, de 22 de junio, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de
Barreras Arquitectónicas.
c) Cuando la
atención al público oscile en torno a los cinco minutos, se dispensará
preferentemente por medio de un mostrador. En este caso, la zona de los
trabajadores estará elevada, de forma que se encuentren sentados a la misma
altura que el público estando de pie. Si la atención requisiese un tiempo de
atención mayor, se realizará preferentemente en una mesa, con sillas a ambos
lados. ()
d) Garantía de
confidencialidad en la atención al público, tanto en mostrador como en mesas.
e) Puesta a
disposición del público de una zona de espera con asientos, aseos para el
público con uno específico para personas con minusvalía, teléfono público y,
cuando la atención conlleve la presentación de documentación, fotocopiadora.
f) Atención
telefónica separada de la atención presencial.
4. Cuando se trate
de un Punto de Información y Atención al Ciudadano o de una Oficina de
Información Especializada, deberá indicarse expresamente, independientemente de
la señalización de la Consejería u órgano administrativo en el que se encuentre
ubicado.
Criterio
5.- Información
al Ciudadano
1. Los
subcriterios de calidad de la información contenida en el Sistema de Información
al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, que serán objeto de evaluación e
informe periódicos, son:
a) Homogeneidad de
la estructura de la información, que deberá ser siempre la misma.
b) Exactitud: La
información sobre los servicios que presta la Administración de la Comunidad de
Madrid deberá referirse con precisión a las características y contenido del
servicio sobre el que se informe.
c) Integridad: La
información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas
por el ciudadano o iniciar procesos sin tener que hacer nuevas consultas.
d) Concreción: La
información contenida en el Sistema se expresará de la forma más precisa y
sintética posible.
e) Adecuación: La
información obtenida deberá coincidir con la información solicitada.
f) Actualización:
Los nuevos contenidos o modificaciones de información que generen las unidades
administrativas deberán incorporarse al Sistema de Información.
g) Orientación a
la demanda: El contenido de la información y su acceso estará en función de las
necesidades de los ciudadanos.
2. La Oficina de
Atención al Ciudadano, la Comisión para la Coordinación de la Información y
Atención al Ciudadano y los Coordinadores de Información y Atención al
Ciudadano de las distintas Consejerías velarán por el cumplimiento de los
subcriterios establecidos en el apartado anterior.
3. Los sistemas
específicos de información que se constituyan en determinadas unidades
comunicarán su finalidad, destinatarios y forma de acceso a la Oficina de
Atención al Ciudadano, a través de los Coordinadores de Información y Atención
al Ciudadano de las respectivas Consejerías, al objeto de canalizar las
demandas de ese tipo de información.
Criterio
6.-
Demandas de información de los ciudadanos
1. Cuando la
demanda de información realizada por el ciudadano no esté formulada con
claridad, el empleado que le atienda se pondrá a su disposición para aclarar y
concretar su petición.
2. Si la demanda
formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta con los medios de que
dispone el empleado de atención al público, éste tomará sus datos de contacto y
le proporcionará su nombre y número de teléfono, con el compromiso de
contestarle en un plazo de dos días hábiles.
3.
Cuando, por razones de confidencialidad o de seguridad contempladas en el
ordenamiento jurídico, un empleado público no pudiera revelar la información
solicitada, indicará a la persona afectada los motivos por los que no puede
comunicar la información. Si la Administración de la Comunidad de Madrid no
presta el servicio sobre el que pide información, el ciudadano se le informará
en ese sentido.
Criterio 7.-
Atención telefónica
1.
Cualquier demanda de información que los ciudadanos dirijan al Teléfono de
Información General 012 o a otro número de teléfono de los órganos, organismos
y entidades incluidos en el ámbito de aplicación del presente Decreto deberá
contestarse del siguiente modo:
a) El
Teléfono de Información General 012 deberá proporcionar cualquier tipo de
información contenida en la Base de Datos del Sistema de Información al Ciudadano.
Si la demanda de información formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta
con los medios de que dispone el empleado del Teléfono de Información General
012, éste tomará los datos de contacto del ciudadano y le proporcionará su
nombre, con el compromiso de contestarle en un plazo de dos días hábiles.
b) Si la
llamada se dirige a cualquier número de teléfono distinto del Teléfono de
Información General 012 será atendida directamente cuando se trate de
información que pueda proporcionar la Unidad a la que el ciudadano ha efectuado
la llamada o mediante breve consulta a las Bases de Datos del Sistema de
Información al Ciudadano. En caso contrario, deberá indicarse al ciudadano que
se dirija al Teléfono de Información General 012.
2. De
acuerdo con el esquema establecido en el apartado anterior, se procurará que el
ciudadano pueda acceder a la información que solicite, con los límites
establecidos en el Criterio 6, con un máximo de dos llamadas a distintas
unidades, si la primera se ha dirigido al Teléfono de Información General 012,
y de tres llamadas, si la primera se ha dirigido a cualquier otra Unidad.
Criterio 8.-
Atención telemática
La
atención al ciudadano por vía telemática deberá ajustarse a los Criterios de
Calidad de la Actuación Administrativa, en la medida en que sean de aplicación
teniendo en cuenta la evolución de las características técnicas de los medios
telemáticos.
Criterio 9.- Actuación administrativa ante las solicitudes,
escritos y comunicaciones de los ciudadanos
1. Los
empleados públicos colaborarán con los ciudadanos en la cumplimentación de los
impresos o escritos que dirijan a la Administración, cuando éstos encuentren
dificultades para hacerlo.
2. Los
escritos presentados ante la Administración que reciba cualquier empleado
público, con independencia de la denominación (solicitud, reclamación, recurso
o cualquier otra) que el ciudadano les otorgue, deberán ser tramitados con la
mayor diligencia:
a) Si el
escrito fuera competencia de la unidad receptora, ésta lo tramitará con arreglo
al procedimiento legalmente establecido.
b) Si el
escrito no fuera competencia de la Unidad receptora, ésta lo remitirá al órgano
de la Administración de la Comunidad de Madrid que considere competente y
comunicará por escrito al ciudadano la dirección y el número de teléfono de
contacto del órgano al que se le haya dirigido.
3. La
Administración estará obligada a contestar siempre, cualquiera que sea la
demanda formulada. En el caso de que se produzcan demandas meramente
reiterativas, podrá reproducirse la contestación ya comunicada. Si la demanda
fuera imposible de atender, la Administración contestará motivadamente.
4. Las
contestaciones a los escritos de los ciudadanos deberán estar debidamente
motivadas y se basarán en un razonamiento directamente relacionado con el fondo
del asunto. Se utilizará un lenguaje fácilmente comprensible, precisándose el
significado de los tecnicismos cuando su empleo sea necesario. En caso de que
se utilicen siglas, la primera vez se hará constar el nombre completo y la
sigla a continuación entre paréntesis.
Criterio 10.- Contestaciones a las sugerencias y reclamaciones
1. El
órgano competente para la contestación a la sugerencia o reclamación, de
acuerdo con el artículo 31.3 del Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se
regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid, promoverá las
oportunas actuaciones para el esclarecimiento de los planteamientos que se
formulen en la misma. Tras recabar la información necesaria, se procederá a la
elaboración de la contestación correspondiente. Se rechazarán aquellas
sugerencias o reclamaciones en las que se advierta carencia de fundamento o
inexistencia de pretensión.
2. Los
subcriterios de calidad que han de regir en las contestaciones a las
sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos son:
a)
Personalización de la respuesta, evitando las cartas tipo.
b)
Respuesta ajustada a lo planteado en la sugerencia o reclamación. Deberá
hacerse referencia a los informes internos recabados para formular la
contestación y a su contenido en el caso en que dichos informes sean
determinantes.
c)
Agradecimiento de la sugerencia o reclamación, explicando la utilidad de su
recepción como medio para conocer la opinión del ciudadano.
d)
Análisis y aclaración de los hechos.
e)
Omisión de términos técnicos, precisándose su significado cuando su empleo sea
necesario.
f)
Contestación rápida: En los plazos de dos días hábiles para el primer contacto
y quince días hábiles para la respuesta establecidos en el Decreto 21/2002, de
24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de
Madrid.
Criterio 11.- Regulación de procedimientos administrativos
Sin
perjuicio de lo establecido en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común, y en la normativa específica que les sea de aplicación, la regulación de
los procedimientos administrativos deberá ajustarse a los siguientes
subcriterios:
a) Se
indicarán en todo caso los plazos necesarios para la cumplimentación de
trámites por parte de la Administración, que tendrán la duración mínima
indispensable para su realización.
b) Se
indicará la documentación que los ciudadanos han de adjuntar a la
correspondiente solicitud y se justificará la necesidad de cada uno de los
documentos requeridos en función de que los datos sean necesarios para la
resolución del procedimiento.
En
aquellos procedimientos en que sea posible retrasar a una fase posterior la
aportación de documentos, en la fase de presentación de solicitudes, se
requerirá únicamente una declaración responsable de que se cumplen los
requisitos de participación. Esta declaración responsable deberá incluirse en
el modelo de solicitud.
c) Se
evitará requerir a los ciudadanos documentos que aporten datos procedentes de
cualquier Administración Pública en los casos en que la Administración de la
Comunidad de Madrid pueda obtener directamente esos datos solicitándoselos a
aquélla, a través de los medios telemáticos que se hayan podido habilitar a
estos efectos y previa autorización expresa del ciudadano, que deberá estar
incluida en el modelo de solicitud.
d) Se
señalará que los escritos o comunicaciones relativas a dichos procedimientos
podrán presentarse en cualquiera de los Registros de la Comunidad de Madrid, de
la Administración General del Estado, de los Ayuntamientos adheridos al
Convenio de Ventanilla Única y mediante las demás formas previstas en el
artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Criterio
12.- Informe
de nuevos procedimientos administrativos
1. La regulación
de nuevos procedimientos administrativos, o las modificaciones de los ya
existentes, deberán ser informadas por la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano, que podrá manifestarse sobre la necesidad de
simplificar o racionalizar la tramitación. Este informe será solicitado por las
Secretarías Generales Técnicas o los Centros Directivos promotores, dentro del
proceso de elaboración de normas de carácter general, pudiendo proseguirse las
actuaciones en caso de no emitirse en el plazo de ocho días hábiles a contar
desde el día siguiente al de la recepción de la solicitud por esa Dirección
General.
2. En los procesos
de mecanización de procedimientos o aquellas actuaciones que tengan por fin la
tramitación telemática, se requerirá la participación de Dirección General de
Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano, que determinará los criterios
que, desde el punto de vista procedimental y de interactuación con los
ciudadanos, deberá contemplar el proceso de mecanización e informará
preceptivamente el diseño funcional de la mecanización y su inclusión en el
Sistema para la Tramitación Telemática de Procedimientos de la Comunidad de
Madrid.
Criterio
13.- Información
sobre procedimientos administrativos
La información al
ciudadano sobre procedimientos administrativos deberá ajustarse a los
subcriterios de calidad establecidos con carácter general en el Criterio 5.1 y
deberá indicar, de manera específica, los siguientes extremos:
a) Forma de
iniciación: De oficio y/o a instancia de parte.
b) Plazos de
tramitación y plazo máximo para su resolución.
c) Efectos que
produzca el silencio administrativo.
d) Modalidades de
tramitación: Manual o manual y telemática.
e) Utilización o
no de impresos normalizados.
f) Documentación a
aportar, especificando si se requiere original, copia simple o compulsada.
g) Lugares y, en
su caso, dirección de correo electrónico o número de fax, de presentación de
solicitudes y/o de la documentación a aportar.
h) Tasas a abonar,
en su caso.
i) Unidad
responsable de la tramitación.
Criterio
14.- Elaboración
de impresos normalizados
Los impresos que
deban utilizarse por los ciudadanos recogerán únicamente los datos que sean
indispensables para la resolución del procedimiento y los necesarios para la
evaluación del servicio prestado. Deberán ajustarse a los siguientes
subcriterios:
a) Se adecuarán a
las instrucciones de elaboración descritas en el Manual de Identidad
Corporativa de la Comunidad de Madrid.
b) Se evitará
solicitar datos que sean conocidos o estén en poder de la Administración, en la
medida en que sea posible.
c) Se utilizará
una terminología no sexista.
d) Se utilizará un
lenguaje adaptado, para su mejor comprensión, a las características de los
ciudadanos o grupos de ciudadanos a los que se dirigen los impresos.
e) Si los datos
aportados por los ciudadanos se incorporasen a una base de datos habrá de
hacerse mención a esta circunstancia, según lo previsto en la normativa que
regula el uso de la informática en el tratamiento de datos personales en la
Comunidad de Madrid.
f) Se elaborarán
en los programas informáticos homologados para la Comunidad de Madrid, de forma
que sea posible su difusión y publicación telemática.
g) Se
incorporarán, junto con la información del procedimiento al que se refieran, al
Sistema de Información al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.
h) Los sistemas
normalizados de solicitud se publicarán en la sede electrónica de la Comunidad
de Madrid, previo informe del órgano competente en materia de Administración
electrónica. ()
Criterio
15.- Comunicaciones
entre órganos administrativos
En la tramitación
de los procedimientos las comunicaciones entre órganos administrativos de la
Comunidad de Madrid se realizarán, preferentemente, a través del sistema de
correo electrónico homologado para esta Administración o por fax. A tal fin
cada centro directivo comunicará el número de fax y dirección de correo
electrónico que utilizará para recibir comunicaciones del resto de centros
directivos. A efectos de cómputo de plazos, se considerará como fecha de
entrada en el órgano destinatario la asignada por el sistema de correo
electrónico o por el fax como fecha de recepción del documento.
Criterio
16.- Tramitación
telemática de procedimientos
1. La Comunidad de
Madrid, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención
al Ciudadano y del Organismo Autónomo Informática y Comunicaciones de la
Comunidad de Madrid, adoptará las medidas necesarias al objeto de que todos sus
procedimientos administrativos susceptibles de iniciarse a instancia de parte
se puedan tramitar a través del Sistema para la Tramitación Telemática de
Procedimientos de la Comunidad de Madrid.
2. La regulación
de los nuevos procedimientos administrativos incluirá los elementos necesarios
para su tramitación telemática, preverá la utilización de la firma electrónica
como forma de identificación de los ciudadanos, así como las condiciones
adicionales que se considere necesario que deban aportarse por la especialidad
del procedimiento o, en su caso, la justificación por la que no pueda
realizarse dicha tramitación telemática.
Este documento no tiene valor jurídico,
solo informativo. Los textos con valor jurídico son los de la publicación
oficial.
