Resolución 4258/2025, de 1 de octubre,
de la Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, por la que se
establecen las escalas para valorar la satisfacción de las personas usuarias,
previstas por la Orden 2680/2024, de 7 de noviembre, de la Consejería de
Familia, Juventud y Asuntos Sociales, por la que se establecen los requisitos y
estándares de calidad para la acreditación de los centros y servicios de
atención social que formen parte del Sistema Público de Servicios Sociales de
la Comunidad de Madrid, en el ámbito de la promoción de la autonomía personal y
la atención a las personas en situación de dependencia.
La Ley
12/2022, de 21 de diciembre, de Servicios Sociales de la Comunidad de
Madrid, pretende asegurar una prestación de servicios sociales realizada desde
la perspectiva de las personas usuarias (y centrada en ellas), para lo cual,
entre otras previsiones recoge, en su artículo 28, la evaluación de las
prestaciones incluidas en el Catálogo y la Cartera de Servicio mediante
indicadores que tengan en cuenta, entre otros aspectos, la satisfacción con la
atención recibida.
Por su
parte, la Orden
2680/2024, de 7 de noviembre, de la Consejería de Familia, Juventud y
Asuntos Sociales, por la que se establecen los requisitos y estándares de
calidad para la acreditación de los centros y servicios de atención social que
formen parte del Sistema Público de Servicios Sociales de la Comunidad de
Madrid, en el ámbito de la promoción de la autonomía personal y la atención a
las personas en situación de dependencia, exige que, en cuanto a la evaluación
de la calidad, las escalas utilizadas para valorar la satisfacción sean determinadas
por el órgano directivo competente en materia de ordenación de centros y
servicios de atención social de la consejería competente en materia de
servicios sociales.
De otro
lado, el artículo 17 del Decreto 241/2023, de 20 de septiembre, del Consejo de
Gobierno, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de
Familia, Juventud y Asuntos Sociales, hace corresponder a la Dirección General
de Evaluación, Calidad e Innovación las competencias relativas a la ordenación
de la actividad de los centros y servicios de atención social, así como el
impulso de la calidad en el Sistema Público de Servicios Sociales de la
Comunidad de Madrid.
Para el
diseño de estas escalas de valoración se ha contado con la asistencia de una
empresa experta en la materia, así como con el personal técnico del Área de
Impulso de la Calidad. Se ha llevado a cabo un trabajo de benchmarking a nivel
español y europeo para obtener un resultado que permita identificar las
necesidades y expectativas de las personas usuarias, así como la obtención de
índices de satisfacción global de cada centro y servicio en el período
considerado, de manera que sea posible llevar a cabo su seguimiento y evolución
a lo largo del tiempo.
Asimismo,
estas escalas de valoración deben permitir la participación de los distintos
perfiles de personas usuarias, teniendo en cuenta la accesibilidad universal
(incluyendo física, la sensorial y la cognitiva) y el diseño universal, tal
como se definen en las letras k) y l) del artículo 2 del Texto Refundido de la
Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión
social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre.
No
obstante, respecto a los servicios de ayuda a domicilio y de teleasistencia, lo
habitual es que las herramientas de valoración de la satisfacción se
implementen de manera remota, mediante teléfono, videoconferencia o similar,
por lo que, en estos casos, se prevé que, para las personas usuarias con
deterioro cognitivo, las escalas de valoración puedan ser cumplimentadas con el
apoyo de los familiares o personas allegadas con quienes aquellas conviven y
quienes conocen suficientemente sus necesidades y expectativas.
Finalmente,
en atención a las distintas condiciones y posibilidades económicas de los
distintos centros y servicios, se ha procurado que estas escalas de valoración
de la satisfacción permitan el diseño de herramientas de coste reducido y
fácilmente asumible por aquellos.
De
conformidad con lo anterior, en el ejercicio de las atribuciones conferidas por
el artículo 47 de la Ley
1/1983, de 13 de diciembre, de Gobierno y Administración de la Comunidad de
Madrid, y de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 17 del Decreto 241/2023,
de 20 de septiembre, esta Dirección General
RESUELVE
Primero
Establecer
las escalas de valoración de la satisfacción de las personas usuarias de los
centros y servicios comprendidos en el ámbito de aplicación de la Orden
2680/2024, de 7 de noviembre, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos
Sociales, por la que se establecen los requisitos y estándares de calidad para
la acreditación de los centros y servicios de atención social que formen parte
del Sistema Público de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el
ámbito de la promoción de la autonomía personal y la atención a las personas en
situación de dependencia.
Segundo
Los anexos
I a IV contienen las escalas de valoración para los distintos centros y
servicios recogidos en la Orden 2680/2024, de 7 de noviembre, clasificadas en
tres modalidades, en función del grado de autonomía de las personas usuarias:
sin deterioro cognitivo o autónomas, con deterioro cognitivo de leve a moderado
y con deterioro cognitivo de grave a muy severo:
a) Anexo I Escalas de valoración de la
satisfacción para las residencias.
I.1. Personas sin deterioro
cognitivo.
I.1.A
Personas mayores sin deterioro cognitivo.
I.1.B Personas con
discapacidad sin deterioro cognitivo.
I.2. Personas con deterioro
cognitivo leve-moderado.
I.2.A Personas
mayores con deterioro cognitivo leve-moderado.
I.2.B Personas con
discapacidad con deterioro cognitivo leve-moderado.
I.3. Personas con deterioro
cognitivo grave-muy severo.
b) Anexo II Escalas de valoración de la
satisfacción para los centros de atención diurna.
II.1. Personas sin deterioro
cognitivo.
II.1.A Personas
mayores sin deterioro cognitivo.
II.1.B Personas con
discapacidad sin deterioro cognitivo.
II.2. Personas con deterioro
cognitivo leve-moderado.
II.2.A Personas
mayores con deterioro cognitivo leve-moderado.
II.2.B Personas con
discapacidad con deterioro cognitivo leve-moderado.
II.3. Personas con deterioro
cognitivo grave-muy severo.
c) Anexo III Escalas de valoración de
la satisfacción para el servicio de ayuda a domicilio.
III.1. Personas sin deterioro
cognitivo.
III.1.A Personas
mayores sin deterioro cognitivo.
III.1.B Personas con
discapacidad sin deterioro cognitivo.
III.2. Personas con deterioro
cognitivo leve-moderado.
III.2.A
Familiares de personas mayores con deterioro cognitivo leve-moderado.
III.2.B Familiares de
personas con discapacidad con deterioro cognitivo leve-moderado.
III.3. Personas con deterioro
cognitivo grave-muy severo.
III.3.A
Familiares de personas mayores con deterioro cognitivo grave-muy severo.
III.3.B Familiares de
personas con discapacidad con deterioro cognitivo grave-muy severo.
d) Anexo IV Escalas de valoración de la
satisfacción para el servicio de teleasistencia.
IV.1. Personas sin deterioro
cognitivo.
IV.1.A
Personas mayores sin deterioro cognitivo.
IV.1.B Personas con
discapacidad sin deterioro cognitivo.
IV.2. Personas con deterioro
cognitivo leve-moderado.
IV.2.A
Personas mayores con deterioro cognitivo leve-moderado.
IV.2.B Personas con
discapacidad con deterioro cognitivo leve-moderado.
IV.3. Personas con deterioro
cognitivo grave-muy severo.
IV.3.A
Personas mayores con deterioro cognitivo grave-muy severo.
IV.3.B Personas con
discapacidad con deterioro cognitivo grave-muy severo.
Corresponde
a la entidad gestora del centro o servicio la asignación de cada persona
usuaria a una u otra modalidad.
Tercero
La web
institucional de la Comunidad de Madrid albergará una página dedicada a estas
escalas de valoración, accesible desde la página dedicada a la calidad en los
centros y servicios de atención social: https://comunidad.madrid/calidadserviciossociales
En ella
podrán descargarse las distintas escalas de valoración, en formato editable,
así como las guías de uso y distinto material que facilitará su implementación
y el análisis de la información obtenida.
Cuarto
Los
centros y servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta Resolución
deberán utilizar las escalas de valoración de las personas usuarias que se
recogen en los anexos I, II, III y IV a partir del día 1 de enero de 2026.
Quinto
Esta
Resolución surtirá efectos el día siguiente al de su publicación en el BOLETÍN
OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID.
ANEXO I
Escalas de
valoración de la satisfacción para las residencia
ANEXO II
Escalas de
valoración de la satisfacción para los centros de atención diurna
ANEXO III
Escalas de
valoración de la satisfacción para el servicio de ayuda a domicilio
ANEXO IV
Escalas de
valoración de la satisfacción para el servicio de teleasistencia
(véanse en formato pdf, o en su
publicación oficial BOCM
de 22 de octubre de 2025)
Este documento no tiene valor
jurídico, solo informativo. Los textos con valor jurídico son los de la
publicación oficial.
