Decreto 27/1997, de 6 de marzo, del Consejo de
Gobierno, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios anuales a
la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid
PREÁMBULO
Nuestro ordenamiento
jurídico-constitucional prevé como finalidad de la Administración Pública la de
servir a los intereses generales de la sociedad, actuando para ello de acuerdo
con unos principios propios de un Estado social y democrático de derecho. En
las últimas décadas, el Estado se ha erigido en uno de los principales
suministradores de bienes y servicios al conjunto de los ciudadanos, por lo que
su actividad constituye un elemento decisivo en el establecimiento de las
condiciones necesarias para el incremento de la calidad y la competitividad
nacional.
La reforma y modernización de la Administración Pública y, en concreto, de la
Administración de la Comunidad de Madrid, constituye un proceso dinámico y de
continua adaptación, en sus formas organizativas y funcionales, a las
transformaciones sociales, económicas y tecnológicas de su entorno. En este
sentido, nuestra Administración no puede permanecer ajena a la introducción en
sus organizaciones de la cultura y las técnicas de gestión de la calidad,
responsabilizándose, así, de la calidad global de los servicios, cuyos costes
directos y los derivados de la ausencia de calidad en su prestación repercuten
sobre los ciudadanos, en tanto que destinatarios y sostenedores de los mismos a
través de los tributos.
Cada ciudadano tiene derecho a conocer
cómo se utilizan los recursos a los que contribuye, debiendo responder nuestra
Administración con un esfuerzo informativo y un ejercicio de transparencia para
que conozca cabalmente cuáles son las prestaciones que puede demandar, así como
en qué términos, con qué requisitos, con qué extensión y en qué condiciones o
formas se le ofrecen.
Este Decreto persigue, por tanto, un doble
objetivo. Por una parte, instrumentar la declaración concreta de la misión
propia de nuestra Administración y, por otra, facilitar el conocimiento por los
ciudadanos de lo que pueden esperar de aquélla. Tal es la finalidad de las
Cartas de Servicios, que se articulan como documentos accesibles al público en
general, a través de los cuales los órganos de la Administración Autonómica y
sus entidades difunden los compromisos de calidad de sus servicios frente al
ciudadano.
Las Cartas de Servicios constituyen, así,
instrumentos idóneos para actualizar el ejercicio de los derechos de los
ciudadanos al proporcionarles una influencia más directa sobre los propios
servicios públicos, para fomentar la mejora continua de su calidad y para hacer
explícita la responsabilización de los gestores públicos ante los ciudadanos, a
los que transforman en verdaderos clientes de la Administración.
La heterogeneidad de los servicios y
prestaciones dispensados por los diversos órganos y entidades de la
Administración Autonómica desaconseja el establecimiento de un modelo uniforme
y cerrado de Cartas de Servicios. Antes bien, es preciso determinar los
aspectos clave que, en cualquier caso, deben tratar, permitiendo la plasmación
concreta de los correspondientes compromisos y niveles o estándares en cada
Carta singular. Asimismo, se conciben las cartas como documentos revisables
que, mediante la actualización periódica de los compromisos, deben reflejar
permanentemente las mejoras del servicio y adaptarse a las nuevas expectativas
de los usuarios.
Toda iniciativa general de mejora de la
calidad en las organizaciones públicas precisa obviamente del establecimiento
de sistemas de evaluación que permitan apreciar el grado de consecución de los
objetivos fijados y el impacto de los resultados realmente obtenidos. Para
ello, este Decreto dispone la implantación de un sistema de evaluación
estructurado en dos planos: la autoevaluación de cada uno de los órganos o
entidades de acuerdo con unos criterios determinados y la evaluación global e
integrada del conjunto de los servicios públicos, con lo que nuestra región se
suma a las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) acerca de la necesidad de establecer sistemas de
medición del rendimiento y calidad de la Administración Pública como medio
imprescindible para mejorar su utilidad social.
Por último, en línea con las medidas
anteriores y, tomando como marco de referencia iniciativas de otras
Administraciones Públicas, se crea a través del presente Decreto el Premio
anual a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid,
a fin de reconocer el esfuerzo que las unidades administrativas realicen en la
consecución de la mejora de la calidad de los servicios que presten a los
ciudadanos.
En su virtud, a propuesta del Consejero de
Hacienda, y previa deliberación del Consejo de Gobierno de la Comunidad de
Madrid en su reunión del día 6 de marzo de 1997,
DISPONGO
CAPÍTULO I
Disposiciones
Generales
Artículo
1. Objeto.
El presente Decreto tiene por objeto
regular las Cartas de Servicios y los premios anuales a la excelencia y calidad
del servicio público en la Comunidad de Madrid.
Artículo
2. Ámbito
de aplicación.
El presente Decreto será de aplicación a
los órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid, así como a los
organismos autónomos y demás entidades de derecho público de la misma, cuando
gestionen prestaciones o servicios directos a los ciudadanos.
Sin perjuicio de lo anterior, las empresas
públicas con forma de sociedad mercantil, que presten servicios directos a los
ciudadanos, podrán acogerse a las medidas previstas en esta disposición, cuando
así lo decidan sus órganos de gobierno y dirección.
CAPÍTULO II
Las Cartas de Servicios
Artículo 3. Definición
y contenido.
Las
Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano
acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios
públicos. Habrán de expresar:
a)
La naturaleza, contenido, características y formas de
proveer las prestaciones y servicios.
b) La determinación de los niveles
o estándares de calidad en la provisión del servicio.
c) Los mecanismos de consulta a
los usuarios acerca de los servicios que aquéllos demanden y de sus sugerencias
y opiniones para la mejora de los mismos.
d) El sistema de evaluación de la calidad.
Artículo
4. Prescripciones
de contenido.
Las Cartas de Servicios se redactarán en
términos claros y fácilmente comprensibles para los ciudadanos y se
estructurarán en los siguientes apartados:
1. De carácter general y legal.
a)
Identificación del órgano o entidad prestador del
servicio y de su Consejería de adscripción.
b) Descripción genérica de los
fines del órgano o entidad.
c)
Catálogo de las prestaciones o servicios dispensados con
una descripción concisa e inteligible de todas sus modalidades.
d) Articulación de las modalidades de participación de los
ciudadanos y usuarios.
e)
Relación, periódicamente puesta al día, de las
referencias normativas de cada una de las prestaciones y servicios.
f) Disponibilidad y acceso al *Sistema de Reclamaciones y Sugerencias
ante la Comunidad de Madrid+ sobre el funcionamiento de los servicios.
2. De compromisos de calidad.
a) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad
ofrecida, en aspectos como:
- Plazos previstos de tramitación.
- Mecanismos de comunicación e información,
ya sea general o personalizada.
- Horario de atención al público.
- Cualesquiera otros que, adecuados a las
peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se
esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.
b) Especificación de los criterios
para la actualización de los compromisos declarados.
3. De carácter complementario.
a)
Directorio de oficinas donde se presta cada uno de los
servicios. Si se dispone de una red descentralizada se relacionarán las
direcciones de todas ellas.
b) Identificación y dirección de la unidad responsable de la
Carta.
c) Referencia de otras
informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.
Artículo
4 bis.-
Contenido mínimo.
En todo caso, el contenido mínimo de las
Cartas de Servicios comprenderá:
a) Datos identificativos del órgano o entidad prestador del
servicio: denominación, Consejería de adscripción, responsable de la
elaboración y gestión de la correspondiente Carta de Servicios, dirección,
horario de atención al ciudadano, números de teléfono y de fax.
b) Principales servicios
prestados.
c) Compromisos de calidad:
Objetivos e indicadores.
d) Sistema de sugerencias y reclamaciones.
Como Anexo a este Decreto se publica el
modelo de ficha de cumplimentación del contenido mínimo de las Cartas de
Servicios.
Artículo
5. Elaboración
y gestión de las Cartas de Servicios.
Los titulares de los órganos y entidades a
que se refiere al artículo 2 de este Decreto designarán la unidad
administrativa, con rango mínimo de Jefatura de Servicio, responsable de la
elaboración y gestión de la correspondiente Carta de Servicios y de los
sistemas de autoevaluación de la calidad previstos en el artículo 9 de esta
disposición.
Artículo
6. Aprobación
y difusión.
1. Las Cartas de Servicios serán aprobadas por
resolución del titular del órgano o del máximo responsable de la entidad a
cuyos servicios se refieren aquéllas. La resolución se publicará en el "Boletín
Oficial de la Comunidad de Madrid", anunciando la existencia y
disponibilidad de dicha Carta.
2. Cada órgano o entidad llevará a cabo las acciones
divulgativas de su Carta de Servicios que estime más eficaces, siempre que se
garantice su accesibilidad para los usuarios en todas las dependencias
administrativas con atención al público.
3. Una vez aprobada la Carta, se remitirá un ejemplar
completo a la Dirección General de Calidad de los Servicios para su registro y
debida constancia. No obstante, con carácter previo, podrá recabarse el apoyo y
asesoramiento de dicha unidad para la elaboración de la Carta.
Artículo 7. Aplicación
de los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa a las Cartas de
Servicios
1. Las
Cartas de Servicios asumirán como compromisos de calidad en la atención al
ciudadano los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa establecidos
por la normativa de la Comunidad de Madrid vigente en esta materia.
2. En cada Carta de Servicios deberá hacerse
referencia a estos Criterios, conteniéndose al menos un extracto de los mismos
y precisándose los medios de acceso a los no contenidos en la Carta.
3. Las Cartas de Servicios podrán
modificar los Criterios a los que se refiere este artículo exclusivamente
cuando la modificación consista en un mayor compromiso de calidad en la
atención al ciudadano.
CAPÍTULO III
Premio anual a la
excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid
Artículo
8.- Creación.
1. Se crea el Premio anual a la excelencia y calidad del
servicio público en la Comunidad de Madrid, con el fin de premiar a los órganos
y entidades dependientes de la Administración autonómica, que se hayan
distinguido en la realización de actividades de mejora en la calidad del
servicio ofrecido al ciudadano.
2. El premio se dirige especialmente a organizaciones
del sector público tales como hospitales, clínicas, centros de atención al
menor, residencias de personas mayores, albergues juveniles, oficinas de
atención al ciudadano, escuelas y universidades, sin perjuicio de que puedan
concurrir al premio cualquier otro órgano o entidad comprendidos dentro del
ámbito de aplicación del presente Decreto.
3. En la concesión del premio se tendrá en cuenta la
calidad del servicio que una determinada organización ofrece a los ciudadanos y
la opinión que éstos tienen como usuarios de dicho servicio, para lo cual se
atenderá especialmente al resultado de las encuestas realizadas a los mismos.
4. La convocatoria del premio se hará con carácter
anual, determinándose en la misma las bases por las que se habrá de regir su
concesión, así como la composición del jurado que concederá el Premio, el cual
estará presidido por el Presidente de la Comunidad de Madrid.
DISPOSICIONES FINALES
Primera. Facultad de aplicación y desarrollo.
Se autoriza al Consejero de
Hacienda para dictar cuantas disposiciones y medidas sean necesarias para la
aplicación y desarrollo de este Decreto.
Segunda. Entrada en vigor.
1. El presente Decreto
entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de
la Comunidad de Madrid.
2. En el plazo de doce meses desde la entrada en vigor
de esta disposición, los órganos y entidades comprendidos en su ámbito de
aplicación elaborarán y aprobarán sus Cartas de Servicios.
ANEXO
(Véase en versión pdf)
Este documento no tiene valor
jurídico, solo informativo. Los textos con valor jurídico son los de la
publicación oficial.
