ORDEN POR
LA QUE SE DESARROLLA EL SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA
COMUNIDAD DE MADRID EN LA RED SANITARIA ÚNICA DE UTILIZACIÓN PÚBLICA
Orden 605/2003, de 21 de abril, de las Consejerías de
Presidencia y Sanidad, por la que se desarrolla el Sistema de Sugerencias,
Quejas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid en la Red Sanitaria Única de
Utilización Pública ()
La Ley
12/2001, de 21 de diciembre, de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de
Madrid (LOSCAM), al regular los principios generales que informan la
organización y funcionamiento del Sistema Sanitario de la Comunidad de Madrid,
establece en su artículo 26, apartado 5, que las Administraciones Públicas
Sanitarias dispondrán de cauces adecuados eficaces y suficientes para canalizar
las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos en relación con los servicios
sanitarios.
Con objeto de hacer posible el ejercicio de este
derecho, así como de contribuir a la mejora de la calidad del servicio
prestado, la presente Orden viene a articular el procedimiento mediante el que
los ciudadanos podrán formular sus sugerencias, quejas y reclamaciones
relativas a la Red Sanitaria Única de Utilización Pública de la Comunidad de
Madrid, creada por la propia LOSCAM.
Esta regulación se enmarca dentro del conjunto de
actividades y medios que la Administración de la Comunidad de Madrid pone a
disposición de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el
cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos, que
constituyen el objeto del Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula
la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid y del que la presente Orden
es un desarrollo específico para el ámbito sanitario.
En su virtud, de conformidad con lo establecido en el
artículo 50.3, párrafo segundo, de la Ley 1/1983, de 13 de diciembre, de
Gobierno y Administración de la Comunidad de Madrid, dispongo:
Artículo 1. Disposiciones generales.
1. Los ciudadanos
que utilicen los centros y servicios de la Red Sanitaria Única de Utilización
Pública de la Comunidad de Madrid tienen derecho a presentar las sugerencias,
quejas y reclamaciones que estimen oportunas por retrasos o anomalías en el
funcionamiento de los servicios recibidos, en los términos que se regulan en
esta Orden.
2. Las sugerencias, quejas y reclamaciones
relativas a los servicios prestados por el resto de unidades, organismos o
entidades vinculados o dependientes de la Consejería de Sanidad, se integran en
el Sistema General de Sugerencias y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid,
siéndoles de aplicación lo previsto en el Decreto
21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en
la Comunidad de Madrid.
3. En todo caso, deberá preservarse la identidad
del ciudadano y la confidencialidad de los datos aportados, con estricta
sujeción a lo dispuesto en la normativa en materia de protección de datos de
carácter personal.
Artículo 2. Lugar de presentación.
1. Las
sugerencias, quejas y reclamaciones podrán presentarse en cualquiera de los
centros asistenciales o administrativos dependientes de la Consejería de
Sanidad, a través de los Servicios de Atención al Paciente, Unidades que se
habiliten para gestionar su tramitación y en las Agencias Sanitarias.
2. También podrán presentarse en cualquiera de
los lugares que, con carácter general, establece el artículo 16 del Decreto
21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la
Comunidad de Madrid.
Artículo 3. Presentación
1. Las sugerencias, quejas y reclamaciones
deberán ser formuladas por escrito, en el modelo normalizado que figura en el
Anexo 1 de esta Orden o en cualquier otro formato y contendrán los datos que
permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su
notificación, así como el objeto de su sugerencia, queja o reclamación.
2. Las sugerencias, quejas y reclamaciones podrán
presentarse en los lugares previstos en el artículo 2 de esta Orden, por
correo, mediante fax y a través de Internet.
3. Las sugerencias, quejas y reclamaciones
presentadas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún caso
la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los
plazos establecidos en la normativa vigente.
4. La presentación de sugerencias, quejas y
reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes
acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada
procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
Artículo 4. Recepción.
1. Si la sugerencia, queja o reclamación se
presenta en el centro asistencial al que se refiere, éste comunicará por
escrito al interesado su recepción y el cauce dado a la misma, dentro de los
dos días hábiles siguientes a la recepción.
2. Si la sugerencia, queja o reclamación se
presenta en un centro asistencial distinto al que va referida, el centro que la
recibe la remitirá al centro objeto de reclamación comunicando por escrito al
interesado el cauce dado a la misma, todo ello dentro de los dos días hábiles
siguientes a su recepción.
3. Las sugerencias, quejas o reclamaciones no
contempladas en los apartados 1 y 2 de este artículo serán enviadas por el
centro o la unidad que las reciba a la Dirección General de Aseguramiento y
Atención al Paciente, que las remitirá al centro o unidad objeto de reclamación
y comunicará por escrito al interesado el cauce dado a la misma, todo ello
dentro de los dos días hábiles siguientes a su recepción.
Artículo 5. Procedimiento y contestación.
1. Los hechos y circunstancias objeto de la queja
o reclamación se analizarán de forma pormenorizada, elaborándose un informe que
recoja los aspectos que puedan resultar relevantes e incorporándose las pruebas
documentales que se consideren de interés. Con la mayor celeridad posible,
procurando que se produzca dentro de los quince días hábiles a la recepción,
queja o reclamación, el Gerente, responsable del centro o unidad sobre la que
se reclame, remitirá al reclamante contestación individualizada que deberá
contemplar, al menos, los siguientes extremos:
a) Resumen del motivo de la queja o reclamación.
b) Actuaciones practicadas.
c) Conclusiones y medidas adoptadas.
d) Identificación del firmante: Nombre, apellidos
y cargo que ocupe en la Institución.
2. Las sugerencias se trasladarán a las Gerencias
o Direcciones correspondientes, para su conocimiento y adopción de medidas
oportunas.
3. Si la queja o reclamación no ha sido
contestada en el plazo de treinta días hábiles desde que fue interpuesta, el
reclamante puede dirigirse a la Agencia Sanitaria Central o de su Área o a la
Dirección General de Aseguramiento y Atención al Paciente, con objeto de
conocer la situación de la misma.
Artículo 6. Comisión de Seguimiento y Evaluación de Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones. ()
1. Se crea, adscrita a la Consejería de Sanidad,
la Comisión de Seguimiento y Evaluación de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones,
que tendrá las siguientes funciones:
a) Realizar el seguimiento y
control de las sugerencias, quejas y reclamaciones formuladas por los
ciudadanos.
b) Organizar y sistematizar
las actividades a realizar, a la vista del desarrollo del procedimiento de
gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones establecido en la presente
Orden.
c) Resolver las cuestiones puntuales y
específicas que puedan plantearse.
d) Proponer futuras
actuaciones, a la vista del Plan de Evaluación de sugerencias, quejas y
reclamaciones, que deberá ser elaborado y remitido a la Comisión por la
Dirección General de Calidad, Acreditación, Evaluación e Inspección de la
Consejería de Sanidad.
2. Son miembros de la Comisión de Seguimiento y
Evaluación de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones:
1. Presidente:
El Viceconsejero de Asistencia Sanitaria o persona en quien delegue.
2. Vocales:
A) El Director General de
Aseguramiento y Atención al Paciente o persona en quien delegue.
B) El Director General del Instituto Madrileño
de la Salud o persona en quien delegue.
C) El Director General del Servicio Madrileño
de Salud o persona en quien delegue.
D) El Director General de
Calidad, Acreditación, Evaluación e Inspección o persona en quien delegue.
E) El Director General de
Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano o persona en quien delegue.
F) El Defensor del Paciente o persona en quien
delegue.
3. Secretario: Un funcionario de la Consejería de
Sanidad.
4. La Comisión se reunirá, con carácter
ordinario, trimestralmente, y con carácter extraordinario, cuando lo proponga
su Presidente o alguno de los Directores Generales que forman parte de la
misma. La reunión constitutiva se celebrará en un plazo no superior a un mes
desde la aprobación de la presente Orden.
5. La Dirección General de Aseguramiento y
Atención al Paciente remitirá con carácter trimestral a la Comisión de
Seguimiento y Evaluación un informe sobre las sugerencias, quejas y
reclamaciones de los Centros de la Red Sanitaria Única de Utilización Pública,
lo que permitirá su incorporación al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones de
la Comunidad de Madrid.
Este informe deberá contener, al menos, una relación
de las sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas en el trimestre en la que
se recojan los siguientes extremos: fecha de presentación, motivo, centro o unidad
a la que va referida, fecha de contestación, en su caso. Asimismo, deberá
contener los mismos datos de las sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas
en trimestres anteriores que hubieran sido contestadas en el trimestre objeto
del informe.
Artículo 7. Petición
de información y Memoria Anual.
1. La Dirección General de Aseguramiento y
Atención al Paciente, por medio de sus Servicios Centrales o desde las Agencias
Sanitarias, estará facultada para solicitar la información que se considere
oportuna en relación con las sugerencias, quejas y reclamaciones presentadas
por los ciudadanos sobre la Red Sanitaria Única de Utilización Pública, sin
menoscabo de las funciones confiadas a otras unidades, organismos y entidades
dependientes o vinculados a la Consejería de Sanidad.
2. La Dirección General de Aseguramiento y
Atención al Paciente elaborará una memoria anual de las sugerencias, quejas y
reclamaciones del Sistema Sanitario de la Comunidad de Madrid.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Plan de Evaluación de Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 33 del
Decreto 21/2002, de 24 de enero, con carácter anual se ejecutará un Plan de
Evaluación de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones para Centros y Servicios de
la Red Sanitaria Única de Utilización Pública por la Dirección General de
Calidad, Acreditación, Evaluación e Inspección, cuya elaboración se realizará
en colaboración con la Dirección General de Aseguramiento y Atención al
Paciente, remitiéndose su resultado a la Comisión de Seguimiento y
Evaluación de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Segunda.- Alta
médica de incapacidad temporal
Las reclamaciones relativas al alta médica de
incapacidad temporal se tramitarán conforme a su regulación específica.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA
Sin perjuicio de la utilización de las Hojas de
Sugerencias, Quejas y Reclamaciones que figuran en el Anexo 1 de la presente
Orden a partir de su entrada en vigor, podrán seguir utilizándose las actuales
hasta el 31 de diciembre de 2003.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Habilitación de desarrollo
Se faculta al Viceconsejero de Asistencia Sanitaria, a
propuesta de la Comisión de Seguimiento y Evaluación de las Sugerencias,
Quejas y Reclamaciones, para dictar cuantas resoluciones sean precisas en
desarrollo y ejecución de la presente en Orden, tanto en el aspecto
procedimental como en el relativo al Sistema de Clasificación de Reclamaciones.
Segunda.- Entrada
en vigor
La presente Orden entrará en vigor el día siguiente al
de su publicación en el «Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.
ANEXO
(Véase en formato PDF)
OBSERVACIONES
Primera.-El objetivo del Sistema de
Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid es mejorar la calidad
de los servicios prestados.
Segunda.-Las sugerencias, quejas y
reclamaciones formuladas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo
ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.
La presentación de sugerencias, quejas y
reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones
o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada
procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
Tercera.-Es muy importante que todos los
datos que se solicitan sean cumplimentados. De no ser así no podremos ponernos
en contacto con usted y su sugerencia, queja o reclamación no podrá ser
contestada.
Cuarta.-Para cualquier cuestión
relacionada con su reclamación o queja, puede dirigirse al Centro Sanitario afecto,
a la Agencia Sanitaria Central o de su Área o a la Dirección General de
Aseguramiento y Atención al Paciente. Teléfonos: 914 463 275/56 65 ó 012.
Quinta.-Si su reclamación o queja no ha
sido contestada en el plazo de treinta días hábiles desde que la interpuso, puede
dirigirse a la Agencia Sanitaria Central o de su Área o a la Dirección General
de Aseguramiento y Atención al Paciente, con objeto de conocer la situación de
la misma. Teléfonos: 914 463 275/56 65 ó 012.
Sexta.-Si tiene usted alguna sugerencia
que permita mejorar este impreso, le rogamos nos la haga llegar a la Consejería
de Sanidad, Dirección General de Aseguramiento y Atención al Paciente.
Teléfonos: 914 463 275/56 65 ó 012.
Séptima.-Los datos personales recogidos
serán tratados con su consentimiento informado en los términos del artículo 5 de
la Ley Orgánica 15/1999, y de conformidad a los principios dispuestos en la
misma y en la Ley 8/2001, de la Comunidad de Madrid, pudiendo ejercer el
derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el responsable
del fichero. Para cualquier cuestión relacionada con esta materia puede
dirigirse al teléfono de información administrativa 012.
